先日も「明らかに良品を出荷したのですが」という他店舗様からの質問を拝見し参考にさせていただきました。

当店でもちょうど困っているお客様がいらっしゃり相談させてください。

先日あるお客様がバッグを購入されたのですが、一回の使用で壊れたということで別の色のバッグに交換をしてくださいということで連絡がきました。
当店では状況に応じて、使用後でもご注文からそれほど日数がたっていないなどの場合、返品交換を承っておりますが
商品不良の返品の場合でもご注文いただいたものと同じものでの交換しか承っておりませんのでその旨お伝えした上で返品をお願いしましたところ
着払いで返送された商品はファスナーのムシが数箇所むしりとられたような状態でファスナーも滑落し明らかに故意に壊したような状態で戻ってまいりました。
また付属しているショルダーストラップなども同封されておりませんでした。
このような通常１回の使用では考えられないような壊れ方でしたので、お客様送料負担で返送させていただき返品は受け付けられない旨お伝えしましたが、
ご納得いただけない様子でしたので、今回は不本意ではございますが返金で対応する旨伝えましたが、それも納得いかないようで当店に謝罪と交換の要求をしてきております。

楽天には報告をいれており、店舗の判断で対応をといわれており、
こちらとしてはこのようなやり取りに時間をとられるのは業務に差し支えるので、返金で終わらせたいのですが、
お客様からのメールの内容もどうも噛み合わないクレームの羅列になっており
どのように対応すべきかほとほと困り果てております。

このような困ったお客様に対する対応に関しましてご助言いただけると幸いです。