納品書の同封を廃止したい

Question

お世話になっております。先日送り状を貼り間違えのため、お客様Aの商品と納品書がお客様Bへ渡ってしまう失敗をしてしましました。（幸いお客様Aは遠方の方でしたので、お荷物を止めることができました）個人情報の事もありお客様Aも大変お怒りになっておりましたので、今後万一に間違えて納品書の同封の廃止を検討しております。ただ、現在の出荷準備の手順がRMSで確認↓納品書・受注明細書を印刷↓受注明細を確認しながらCSVファイルから読み取り送り状印刷↓納品書を見ながら送り状・納品書を確認し荷物に封をするということをすべて一人でしており、納品書を入れつつ商品や送り状の再確認をしていたので（それでも今回ミスをしてしまいましたが…）納品書を廃止すると、今以上に商品の入れ間違えや宛名の間違えが出てしまうのでは…と少し不安です納品書を同封していない他店舗様はどのように商品や送り状の入れ間違えのないようにチェックをされておりますでしょうか？

Answer

ECマスターズの塚本です。他のクラブ会員様で、自分のショップではこう対応している！や、このような工夫している！、こうすれば間違いが減りました！など実体験などございましたら本投稿にてご共有いただければ幸いです。どうぞご協力よろしくお願いいたします。

Answer

こんにちは。少々偏った考えかもしれませんが回答させていただきます。まず「納品書を同梱せずに発送」は日本の商慣習においては、まだ選択すべきではないと思います。それだけ品名、個数、価格が記載された書類というものは重要です。逆に「納品書が入っていない」という問い合わせが増えれば、それに対応する時間も増えますし、結局はコスト高になります。また質問者さんがお書きになっている通り、運送伝票、納品書、商品の３つを見合わせて梱包する事は、手間がかかりますが発送ミスを減らすことに大いに役立ちます。将来的に、「納品書はメールで」という風に受け取り側の価値観に変化があれば別ですが、現状は納品書を同梱して発送されることをおすすめします。後ろ向きな回答になってしまい申し訳ありません。お互いコツコツ努力していきましょう。

Answer

はじめまして。私も同じようなミスをした事があります。人間がすることを0にするのは難しいですが、私の方法は商品を梱包の際に商品の上にお客様の伝票をはります。↓運送伝票を貼る際にお客様の伝票を同じ事を確認の上で、伝票の名前をマーカーで塗り確認します↓出荷　(面倒ですが、効果はあると思います。)※私は気持ちを込めるようという意味も込めてあえてお客様の名前を記載した手紙・納品書を同封して配送してます。こういう手間をすることによりお客様一人ひとりに感謝できる気がします(疲れてる時や大量出荷の時はつらいこともありますが・・・)※商品だけで配送した場合はお客様が不信感や嫌悪感を抱く可能性があると思いますので、もし納品書等なしで配送する場合はカートの近くや見えやすい部分にしつこい位に記載した方が良いと思います

Answer

ちょっと、関係の無い話になるかもしれないのですがメール便以外の商品は仕入先直送のため、納品書を入れていません。メール便の商品に関してはあらかじめ、CSVを見ながら（数量の多いときは40件ぐらいずつ（そうでないときはモールごとに））商品を用意して、封筒に入れてから商品に過不足が無いことを確認してから封をすることにより入れ間違いを防ぐようにしています。納品書を入れないときはcsvを印刷したものをチェックしながら封入していました。ご質問の内容とは、違うかもしれませんが参考までに

Answer

はじめまして確かに納品書の入れ間違いは取返しが付かないミスですがでも、納品書はアマゾンやモノタロ・アスクルすべてが入っています。という事は通販で納品書入れるのはデフォルトだと思います。ただでさえ小さい会社を選んでくれたのに最低限のサービスも出来ないようではダメです。経費節減やミスをなくす為、とどんどん簡素化するとお客様は選ぶ理由はどんどん減ります。アマゾンが納品書入れるのをやめたらやめるのが正解です。

Answer

心中お察しします。ミスをすると凹みますね。。。。扱っておられる商品によって回答が違ってくると思われますが、あくまでも当店の場合ということでお答えさせて頂きます。当店は基本的に納品・明細書は発行しておりません。なぜ納品・明細書を発行していないかと言いますと、当店の場合ギフト需要がとても多いため、「金額がわかる納品書、明細書は絶対に入れないで下さい」と心配して明細書を入れないようにとリクエストを下さるお客様が多かったからです。現在では注文ステップ上で前出の理由で特にご要望を頂かない限り納品書、明細書は入れておりませんというを説明していますので、その類のリクエストは現在ではほぼありません。(他店舗さんの例ですが、エコを理由に納品書を発行していないという店舗さんも見かけたことがあります。)当店の手順としましては、ご注文 → 送り状と受注明細を作成 → 送り状と明細書をセットにして出荷部署に渡す → 出荷部署は受注明細書をピッキングリスト代わりに利用（なので、常に商品と受注明細書はセットになっています） → 最終確認後、明細書をまとめ受注管理部署に返却 → 受注管理部署はそれを元に発送メールなどの処理を行うという流れで行っております。（部署なんて大げさな言葉を使いましたが、スタッフは最大10人ほどです）当店の場合は少なくとも受注から発送まで2-3人の目に触れるため、2重チェック、3重チェックになるのでまだいいのですが、お一人の場合はよほど気をつける必要がありますよね。納品書を廃止することによってミスが増えるのでは、とご心配されているようですが、納品書の廃止自体がミスに繋がることはないと思います。けんさんも仰っているようにミスをゼロにすることは難しいところで、当店もいかにミスを無くすかは常に心がけているところではあります。また、他の皆さんが仰られているように明細書がある方が普通ですので、ミスをしたから廃止するというのではなく、明細を入れることが前提でどうやったらミスを無くせるかの仕組みを考えたほうが良いのかなとも思います。明細書をなくしたほうが良いのか、明細書は続けてミスを無くす仕組みを考えたほうが良いのかも判断の基準になるかと思います。

Answer

こんばんは。当店も７年間の間に納品書の入れ間違いを５回程経験したことがあります。お客様を怒られてしまったり、個人情報大丈夫なんですか？と言われ平謝りをした経験があります。そのたびに、チェックを厳重にしておりますがやはり人間なのでミスが発生します。当店は私ひとりなので、毎日最低３０個、平均で５０個、MAX３００個を出荷してますが、ミスをするときは決まって出荷数が少ないときです。多分油断しているのだと感じます。多いときのミスが全くないので。また、楽天やヤフー、アマゾンでもよく買い物をしますが、ほとんどの業者が納品書やチラシなどの同封されてます。まだ、ペーパーレスは言われているよりも時期尚早なのかもしれませんね。ただ、先日購入した業者は発送完了して商品が到着した数日後、メールにて納品書と領収証がPDF貼付で来てビックリしました。あのような事が、自動的なシステムで出来れば便利かもしれませんが、そのつどの作業となると逆に面倒なのかもしれないですね。

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社内発送やっていた時は当店も一度その問題がありましたね・・・リソースの問題もあり現在はリピロジという配送サービスで外部委託しておりますのでミス等はなくなりました。（結構システムがガチガチな為）ギフト商材については同梱しないような設定を指示書に自動的に書く仕組みを社内の機関システムで対応済です。ソフト的、ハード的な縛りを入れると比較的ミスは減らせると思いますがこの辺りは費用感次第ですね。

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こんばんは。うちも同じことがきっかけで納品書を廃止を考えました。商品によると思いますが、その時たまたま個人的に注文したお店がで納品書がないところが続いた（環境のため）のと、私自身があまり納品書を見ない、何かあれば注文履歴かメールを見るので、必要なのかなと思っていたのもあります。ただ、一方的な廃止もどうかと思い、現在は全商品に項目選択肢をつけて、プルダウンで「要不要」を選んでいただいております。デフォルトが「不要」なので読んでいないお客様もいらっしゃるとは思いますが、希望される方は1割程度です。ただ、納品書不要の場合でも、挨拶状を兼ねた連絡先と返品方法などを記載したものは同封しています。今のところそれで「入っていませんでした」と連絡があったケースはありません。ミスを無くすという点では、ピッキングリストを見ながら商品を用意してから、送り状、納品書もそろえてから、一件、一件、封筒に入れてから商品に過不足が無いことを受注書で確認してから封をしています。私も納品書の廃止自体がミスに繋がることはないと思います。

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crossbreed　さん、日々の業務お疲れさまです(^^♪当店も、ひとりで発送しております、多い日は日に約30件ほどです。発送間違い（送付間違い）納品書入れ間違い、、んーココが一番神経すり減りますよね同感します。夕方、なんか、疲れている時ありますもんね納品書（当店ではお届け明細書）は同封しております。皆さんのコメントも、ありましたように「自分が買った時に、お金払って明細書も無し、商品のみ！」とは、なんかお粗末というか？・・サービスに欠けると感じた時があったので、今は同封しております。但し、ギフト商品・プレゼントなどは、明細書ダメですね（注文者と受取人が違う）過去のエピソード・注文者が同姓同名！！が二人いた時もありビックリ　モチロン違う人でした・同じ人が間違って2回重複注文→　ややこし～・送付先が注文者と違う　→　よくあるパターン※明細書は全ての情報が記載しているので、コレを省くとは、わたしは考えにくいです１）お届け明細書をプリントアウト　２）宅急便送り状をプリントアウト1)と２）を必ず内容（送り先が同一）かチェック・・当たり前ですが（笑）※クリップ又は虫ピンでセットする。一覧シール（メール）などは、まとめて3)商品を梱包・・その時!に、もう一度「お届け明細書」と商品が同じか確認  　4)送り状貼り付け・・その時に、お届け明細書の注文者と送付先が別人の場合、明細書は破棄してます↑■1)と2)のセットは、眼の付くところ、色のついた箱に、いれております青箱（いつでも出荷準備）→商品の置く場所も決めてます赤箱（発送急がない品・日時指定・入金前）→商品の置く場所を決めてますショップさん毎により、やり方は色々あるとおもいますが、過去に倉庫ロジスティックスで働いていた経験もあり、作業効率を時間短縮を求めてしまい「書類・商品を何もかも、ひとつにまとめると」必ず事故・誤謬が発生しますよね書類も、商品も、「何が、どこにあって」次に何をするかなど、小分けにしておくとシンプルになるので頭の中が、こんがらなくなり、神経衰弱もマシになりますよ(^^♪ご参考になればと思いコメントさせて頂きましたいつかは、わたしも、ミスするんダロウなー、まぁ、その時考えよう！　変な前向き（笑）ミスをおそれず、お互いがんばりましょう！人ですもん、完璧な業務はないとも思います。たとえAI  スーパーピッキングがあったとしても。。同じミスをせず、誤謬率・間違いを、どれだけ、少なくしていくのかが、、

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パソコン、フリーズしてしまい、、つづきです。ペコリ同じミスをせず、誤謬率・間違いを、どれだけ少なくしていくのかが　肝心だとおもいますネ失礼いたしました

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当店でも過去に同様な間違いを起こしたことがあるので同封は一切やめました。納品書の同封を止めて数年になりますが、一切クレームはございません。領収書も同封するのを止めました。現在は、納品書も領収書も希望者のみに「お客様自身で印刷して利用できるデータ」を商品発送後に配信しています。弊社は他社のシステムを利用していますが、ECマスターズ様でも「納品書・領収書・請求書」などを発行し、マスクアドレスに送れるシステムがあると便利ですね。さて、出荷に関してですが、弊社では受注表を印刷し、そこに赤ペンでチェックしながらピッキングし発送しています。必ず、ペンでチェック。封を締める前にもう一度チェック。でミスは１年に数度あるかないかです。今の楽天市場では納品書の入れ間違いは罰金刑なので、同封しないのが一番です。

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こんばんは。当店では以前はページ上で「ご希望時のみ発行致しますので備考欄へご記入下さい」と記載していましたが注文時に備考欄へ金額が解かる物は不要等の記入が多く、その都度、注文の確認メール送信時に応答しなければならずページ上や選択項目肢では正確に伝わっていないと判断し基本情報設定で下記の3箇所を編集したところ備考欄への不要の記載が減り、ご希望の購入者様は正確に納品書の要望や領収書等の宛名、但書を記載して頂いております。・長期休暇の告知（Ｗｅｂ）注文確認ページの上部のショップからの重要なお知らせの部分で3行目までに記載※2020年5月20日より、長期休暇の名称が「ショップからの重要なお知らせ」に変更となりました。・配送日時設定・注文フォームカスタマイズなお下記のご案内文を3箇所へ記載しています。＊明細書や領収書はご希望時のみの発行です。ご希望時は備考欄に、その旨ご記入下さい。（ご贈答用など先様へのお届け時にも金額等が記載された物は同封しておりません。）また明細書が入っていない事でクレーム等は上記の対応をしてから無かったと思います。また出荷準備についてですが、当店も一人で担当していますが店舗用の受注明細票を印刷して確認しながら梱包しています。ただ送状の貼り間違えで違う商品を送ってしまう事があり明細書は入れていないので個人情報の問題を問われる事はありませんがお詫びをして再送しています。（誤配商品は返送不要ですと先に述べて再送しますと電話やメールをしているので大事にはなりませんが費用が・・・・）

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ご心配、お察しいたします。当店は、「あいぴーと」様と同じで、納品書の要否を選択していただいていますが、9割のお客様が「不要」をご選択、納品書の未同梱でも今までクレームは一切ございません。但し、屋号・URL・連絡先は同梱しています。私も間違ったことがあり、配送業者へ連絡して、配送途中で、該当商品を引き返してもらった経験があり、選択してもらうようにしました。結果、ほとんどが不要で、心配が減りました。ただ、納品書が不要の分、今度は配送先と商品の確認は怠らないよう、二重チェックしています。（梱包準備時＆出荷前封印時のダブルチェック＝各1名）追伸＞ヤフーは、お客様に納品書の要否を選択して頂けるようになっているので、楽天もそうなると助かりますね。

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自社出荷をしていた時代は当店も同じ経験をしましたので、ご心中お察しいたします。当時は、売上管理と在庫管理の目的で、必ずPOSレジを通していましたので、納品書の同梱を廃止するかわりに、プルーフリストとして、POSレジのレシートを同梱することにしました。ゴミの手間にならないということで、お客様の評判は良かったです。また、環境に優しい企業を目指すという理由で、出荷メールが納品書ですと説明しました。納品物の確認方法は、梱包担当者が、受注明細書の数量欄をチェックして行っていました。納品書と受注明細書のチェック内容が同じならば、特に納品書で確認しなくても良いと思います。また、RMSの現仕様ではできるかどうか分かりませんが、多店舗展開を視野に入れているのであれば、早めに受注管理システムを導入した方がベターです。帳票カスタマイズによって、納品書に個人情報を表示しないことも可能だと思うので、万が一、テレコになっても個人情報流出トラブルからは逃れられると思います。ご参考になりましたでしょうか？

Answer

こんばんは。逆転の発想ではいかがでしょうか。「納品書の同梱はお客様のため」⇒「納品書を入れないのはお客様のため」例えば、納品書の代わりに以下のような文面（要旨）のお手紙を商品に同梱します。もちろん、お客様の名前などは記載せずに。-----------------この度は◯◯をご利用いただき誠にありがとうございました。当店では、ご注文商品を正確にお客様のお手元にお届けする事と同じように、ご注文時にお聞かせいただいたお客様の、ご住所、お名前、購入商品などの個人情報が、絶対に外部に漏洩することのないよう最大限の注意を払うことも、最も大切な事の一つと考えております。このため、万が一の配送ミスなどで商品が第三者に開封されてしまうような事態も想定し、誠に勝手ながら、当店では商品にお客様の個人情報などが記載された納品書や明細書を商品に同梱しないことに致しました。大変お手数ではございますが、ご注文内容の詳細につきましては、ご購入サイトの「注文履歴」をご参照下さいますようお願い申し上げます。ご不便をおかけして誠に申し訳ございませんが、最近の「個人情報保護の重要性」が益々上昇しております昨今、この度の失礼を何卒ご理解、ご容赦いただけますと幸いです。-----------------納品書ではないので、あらかじめ数を印刷して同梱するだけです。お客様の個人情報を外部に漏らしてしまう、というのはお店や企業にとっては今後、ますます見逃せない大きなリスクになってくると思います。このリスクを回避するには、ほぼ間違いの発生しないシステムを構築したり、外部業者に委託するなど、相応のコストがかかってくると思います。もし、これらのコストを負担するのが無理なようでしたら、「納品書は入れない」のが、間違いなくリスク回避になると思います。人の手でやっている以上、必ずヒューマンエラーは起きると思いますし、今の世情の中で、「自分の個人情報が漏れたりしない」のが通販を利用するお客様の一番の望むことだと思いますので。実はうちの店でも納品書は同梱しています。クリアフォルダの中にピッキングリスト（出荷指示書）を入れ、納品書と突き合わせて一緒にフォルダに収めます。次に、梱包での納品書の同梱に、もう一度、指示書と納品書、配送伝票を突き合わせてから、ふたを閉め、即座に配送伝票を貼ります。うちはこの方法でもう慣れましたが、いつ失敗しないかと緊張して、正直疲れます。うちは近々、物流を外注に出す予定ですので、このような悩みから早く解放されるのではと期待しています。

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当店の場合のことを書かせていただきます。当店は納品書は同封しております。納品書を見て商品を用意し梱包する。住所及び名前を確認して宛名ラベルを貼る。封をする。１個ずつ完成させていくようにします。万が一間違えていたら、最後にどちらかが余るので分かります。また、注文者と宛先が別人の場合は納品書は別送で注文者に送っています。ちなみにAmazonでは納品書の同封が必須だったはずです。

Answer

おはようございます。当店では、今年の9月から納品書の同封を止めました。正直、店の名前を忘れられてしまう、お客様から不信感が出るなどのリスクも加味してテスト的に実施しました。特段クレームは無いことと、明細書を希望される方は注文備考欄に記載していただいているので同封する必要性は無いのではないと思っています。特にギフト利用の際は、「明細書は入れないでください」と注意書きをもらうことがあるので明細書を同封していないことがプラスに作用しているとも考えられます。日本人の中には・・・・・まだ、明細書同封がデフォルトと書かれているご意見には賛同致します。しかし、コンビニでレシートを捨てる人が大半の世の中ではありますので、同封しなくても問題はないのではないかと思います。

Answer

納品書は同封していますので回答ではありませんが、似た失敗例がありましたので共有します。納品書の他、当店オリジナルの挨拶状も名前を入れて発送しています。発送数が少ないから出来るのだと思います。オリジナル挨拶状の宛名を他の購入者様の名前で出してしまったことがあります。Amazonのショップ評価に書かれました。非常に残念だと書かれていました。それからはチェック漏れが無きように前よりも慎重になりました。自分がネットで買った場合、確かにネットで明細は確認出来るし、Amazonでは領収書も発行可能なようですが、いちいちログインして購入画面を見に行くより紙で梱包開封後に確認できるのが一番楽で助かります。

Answer

こんにちは当店のケースですが、仕入先から直送させることが多いため楽天発行の納品書はご希望の方にのみ別郵送しております（仕入先からの金額のない仕切書は付けてあるケースとないケースがあります）上記に対応するため、注文フォームのご要望欄に　納品書・領収書希望欄　を設けてあります。ご案内上では、エコのため紙資源が無駄にならないようにご希望者の郵送しております、としていますが、実は同梱が物理的に不可能というわけです。最初からこの体制なので自社発送の商品についてもご希望の方のみ同梱しております。ヒューマンエラーを防ぐ対策とは離れてしまうかと思いますが、こんな店舗もあるということで…

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皆様ご返答いただきまして、また励ましのお言葉ありがとうございます各店舗様の納品書への対応、大変勉強になりました！納品書を廃止することによるお客様の心境はやはり気がかりですが楽天の違反点数制や今回のような万一の誤配を考えると一度納品書について見直してみようと思いました。皆様からのアドバイスをもとに・納品書の有無をお客様に選んでいただく　その際はお客様にわかるよう細部に告知をする・商品のみお送りするのは味気ないかな？と思いましたので　お買い上げのお礼・返品規約・納品書のない理由（エコ等）　を記載したお礼状を作成し同封するの2点で、ひとまず様子を見てみようと思います。発送の際も目視だけでなくチェックの記入等もしていかないといけませんね…ご回答本当にありがとうございました店舗運営から発送まですべて一人で任されているため皆様のお言葉にとても感謝しております！

納品書の同封を廃止したい

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