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質問中

返品キャンセル/クレーム対応

  • 相談者:非公開
  • 2021/04/26 01:24
ドライフラワーを扱っているショップです。
先日前回購入時より花のサイズが小さいものが多いので、交換して欲しいという問い合わせがありました。

ショップとしては、商品説明欄の決められた中でのサイズを発送させて頂いているので、
詳細にご説明した上で、交換はできないのでご納得頂けないようでしたらキャンセル対応となる旨伝えました。

しかしあくまでも交換を希望されているとの返信メールがきました。

再度、ご納得頂けないようでしたらキャンセル対応とさせて頂く事をお伝えし、返品用の封筒を送りました。

昨日、返品用の封筒が受け取り拒否の状態で戻ってきました。
お客様からの連絡もありません。

この後、お店としてどのような対応をしたらよいのでしょうか?
キーワード:クレーム対応
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  • 返信者:非公開
  • 2021/04/26 10:12
ECマスターズの菅原です。

> この後、お店としてどのような対応をしたらよいのでしょうか?

お客様とお電話で直接会話はされましたでしょうか。

………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2021/04/26 15:35
菅原様

ありがとうございます。

電話でとの事でしたが、一度目にお問い合わせ頂いた際は電話での対応でした。
電話では、やや感情的に一方的にお話しさ………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2021/04/26 19:56
ECマスターズの菅原です。

> 文面からしても、電話対応とは逆に落ち着いてご要望を書かかれていたので、
> あえてメールでやりとりしています。

具………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2021/04/26 22:40
菅原 様
ありがとうございます。

返信がないということについてですが、

最終送ったメールには、ご納得頂けない場合は、返品キャンセル対応となること ………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2021/04/27 23:53
お客様から返品や交換希望の電話をいただいた時に、「お客様は怒っている」と思ってください。
理路整然とこちらの主張を言う前に、相手の気持ちや立場を考えて上げたほ………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2021/04/28 11:06
ECマスターズの菅原です。

> こちら側からは完結した文面を送っているので
> あくまでも交換を望まれているので、こちらが交換対応しない限り返信は返って………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2021/04/29 00:15
なんかトンチンカンな回答で投稿者さんが困っているように感じましたが...。

メールの方がスムーズにやり取りできるお客様はいらっしゃいますよね。電話だと、ご………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2021/04/29 00:27
お忙しい中ありがとうございます。

>理路整然とこちらの主張を言う前に、相手>の気持ちや立場を考えて上げたほうがいいです。

そういう部分もこちら側にあ………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2021/04/29 01:11
Umeko 様

お疲れの中時間を割いて頂き、ありがとうございます。

そうですね、
色んなお客様がおられるので、お客様によって対応も考えないといけな………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2021/04/30 09:50
ECマスターズの菅原です。

> umekoさん

お忙しい中、実際のご経験を踏まえた
情報提供をいただきましてありがとうございます。………(省略)………