いつもお世話になっております。

こちらも状況整理できていないので、事の次第を記述します。

6/25に
お客様より同じ商品に対して、別の問い合わせ番号で２回キャンセルの問い合わせ(それぞれ[T1]・[T2]と呼称)をいただいて、それぞれに了承の返事をしました。
その後の実際の処理は時間もたっており、こちらも曖昧になっています。

そして7/1に、
[T1]に、商品が届き料金が支払われた（クレジットカード支払い）とお怒りの問い合わせが来ました。
その時に調べたのですが、RMSにはそのお客様からの注文をいただいた記録も、キャンセルの記録もありませんでした。また、当店での管理している発送の記録にもありませんでした。
（[T1],[T2]両方とも商品ページからの問い合わせで、注文番号もなくお客様の情報は名前のみでした。名前で調べても出てこず、問い合わせの近日で該当の商品の注文もありませんでした。）

楽天に対応を聞き、「お客様の情報が確認できなかった」「本当に当店で注文したか確認してほしい」「請求に関してはカード会社に相談してほしい」「楽天サポートセンターにお客様の方から連絡してほしい」という内容を謝罪も含め[T1]に返答しました。
そして既読がつき、その後しばらく反応がなかったため、こちらも落ち着いたと思っていました。

しかし、7/15（業務終了後だったため確認は本日）に[T2]（キャンセル依頼→了承のみの会話）の方に「なぜ送ってきて請求もきているのか、もう頼まない」という内容の非常にご立腹の様子の問い合わせをいただきました。

状況の説明は以上です。
一応補足として、その商品は他の多くの店舗様でも販売されている物です。

注文がキャンセル情報すら残らない状況は仕様上あり得るのでしょうか？

また、今回は不明確な情報が多く、問い合わせが分かれていたりと多く混乱があり、お客様もそれらをどれだけ理解されているかもわからない状況でどのように対処すればよかったのでしょうか？

ご意見をいただけないでしょうか？