- 文字サイズ変更
- 小
- 中
- 大
解決済
返品に関して
- 相談者：非公開
- 2020/05/26 11:56
今までで初めて返品依頼が来ました。
商品は食品なのですが、間違ったものは売っておりませんし今までも一切クレームはありませんでした。
しかし先方からは「ダメ」の一点張りで具体的に聞いてもその内容に関しては教えてくれません。
メッセージでの話も会話になっていなく「ダメ」といわれるばかり、「やっと届いた」など遅いような口ぶりもあり、ただお店からは注文を受けた日に最速で発送していたり何がダメなのかがわからない状況です。
電話しても出られないのですがこういった場合どのようにすればいいものでしょうか？
（フォーラムを見て直接電話した方がいいというのはありますが、現状メッセージでのやりとりのみです）
あまりしつこく聞くのもなあという感じです。
こちらとしては返品は未開封のものとページには記載していますが、おそらく開けてると思います。
手間や時間を考えると完全に赤字になりますが返金して、商品も返送しないでいこうと思っています。
ちなみにこれはどちらの都合になるのでしょうか？？
よろしくお願いします。
商品は食品なのですが、間違ったものは売っておりませんし今までも一切クレームはありませんでした。
しかし先方からは「ダメ」の一点張りで具体的に聞いてもその内容に関しては教えてくれません。
メッセージでの話も会話になっていなく「ダメ」といわれるばかり、「やっと届いた」など遅いような口ぶりもあり、ただお店からは注文を受けた日に最速で発送していたり何がダメなのかがわからない状況です。
電話しても出られないのですがこういった場合どのようにすればいいものでしょうか？
（フォーラムを見て直接電話した方がいいというのはありますが、現状メッセージでのやりとりのみです）
あまりしつこく聞くのもなあという感じです。
こちらとしては返品は未開封のものとページには記載していますが、おそらく開けてると思います。
手間や時間を考えると完全に赤字になりますが返金して、商品も返送しないでいこうと思っています。
ちなみにこれはどちらの都合になるのでしょうか？？
よろしくお願いします。
キーワード：返品
このフォーラムへの質問は終了しました
今気になってる疑問、
セミナーに参加すれば解決するかも！？
セミナーに参加すれば解決するかも！？
日本全国のネットショップ12,000社が参加！
ネットショップでお悩みがある方はまずはオンラインセミナーへGO！
ネットショップでお悩みがある方はまずはオンラインセミナーへGO！
広告０円で楽天の売上アップ続出！
ECマスターズチャンネルをチェック！
ECマスターズチャンネルをチェック！
総視聴回数15万回突破！
最新の対策事例やSALE対策など、売上にお困りの方はぜひご視聴ください！
最新の対策事例やSALE対策など、売上にお困りの方はぜひご視聴ください！
- 返信者：非公開
- 2020/05/26 12:52
ECマスターズの中野です。
お客様と会話がまだできていない状態の様ですので
返品理由が分からずどのような対応して良いのか判断しづらいですね。
実際………（省略）………
お客様と会話がまだできていない状態の様ですので
返品理由が分からずどのような対応して良いのか判断しづらいですね。
実際………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 12:57
中野さん
さっそくありがとうございます。
やはり電話対応が一番だと私も思います。
また時間帯を変えてみて電話してみようと思います。
ただ、何度も………（省略）………
さっそくありがとうございます。
やはり電話対応が一番だと私も思います。
また時間帯を変えてみて電話してみようと思います。
ただ、何度も………（省略）………
- 返信者：非公開
- 2020/05/26 13:22
食品クレームは戻されても賞味期限もありますし、ほとんどの場合は返金かと思われます
お店に責任はない場合でも、食品を扱う店舗でこの様なクレームは来るという話しは………（省略）………
お店に責任はない場合でも、食品を扱う店舗でこの様なクレームは来るという話しは………（省略）………
- 返信者：非公開
- 2020/05/26 13:26
ちょうど他のところに書いたばかりだったので転載しておきます。
参考になれば幸いです。
【クレーマー】
心ないクレーム、返品依頼やレビューありますよね。………（省略）………
参考になれば幸いです。
【クレーマー】
心ないクレーム、返品依頼やレビューありますよね。………（省略）………
- 返信者：非公開
- 2020/05/26 13:50
お世話になります。
当店も食品ではありませんが、返品依頼の時は事実確認の為、写真を添付して頂く様にしてもらいます。
基本的には事実確認ができるまでは謝罪………（省略）………
当店も食品ではありませんが、返品依頼の時は事実確認の為、写真を添付して頂く様にしてもらいます。
基本的には事実確認ができるまでは謝罪………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 14:08
やじーさん
アドバイスありがとうございます。
さっそく
「具体的にどの点がご不満なのでしょうか？「ダメ」の理由を教えていただけませんか？教えていただけ………（省略）………
アドバイスありがとうございます。
さっそく
「具体的にどの点がご不満なのでしょうか？「ダメ」の理由を教えていただけませんか？教えていただけ………（省略）………
- 返信者：非公開
- 2020/05/26 14:12
ECマスターズの中野です。
>yashuさん
> やはり電話対応が一番だと私も思います。
> また時間帯を変えてみて電話してみようと思います。 ………（省略）………
>yashuさん
> やはり電話対応が一番だと私も思います。
> また時間帯を変えてみて電話してみようと思います。 ………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 14:12
にんじんさん
アドバイスありがとうございます。
確かに私のところもトータル注文100件くらいだと思うので確かに約1%ですね！
多少はこれに当てはまる方………（省略）………
アドバイスありがとうございます。
確かに私のところもトータル注文100件くらいだと思うので確かに約1%ですね！
多少はこれに当てはまる方………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 14:22
GULUさん
アドバイスありがとうございます。
なるほど写真はいいですね。事実確認大事ですもんね。
私もまだ謝罪はしていません(うちで人気NO.1の商………（省略）………
アドバイスありがとうございます。
なるほど写真はいいですね。事実確認大事ですもんね。
私もまだ謝罪はしていません(うちで人気NO.1の商………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 14:25
中野さん
ありがとうございます。
SMS送信君プラスを絡めて電話するやり方ですね！参考になります。
先方の反応を見ながら次の対応で試してみたいと思いま………（省略）………
ありがとうございます。
SMS送信君プラスを絡めて電話するやり方ですね！参考になります。
先方の反応を見ながら次の対応で試してみたいと思いま………（省略）………
- 返信者：非公開
- 2020/05/26 14:56
私の主観です。
私も楽天初めたくらいに、とうもろこしを食べてしまったあとに農薬臭くて食べられなかった！（←食べてるじゃん！)などと訳のわからないクレームを………（省略）………
私も楽天初めたくらいに、とうもろこしを食べてしまったあとに農薬臭くて食べられなかった！（←食べてるじゃん！)などと訳のわからないクレームを………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 16:22
naoyaさん
アドバイスありがとうございます。
本当にわけがわからないクレームってあるんですね、私もまともに対応しても時間が無駄と感じてきています。お………（省略）………
アドバイスありがとうございます。
本当にわけがわからないクレームってあるんですね、私もまともに対応しても時間が無駄と感じてきています。お………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 16:56
追記
皆さんのおかげで先方の意見が多少くみとれました。
商品の都合上、買われたタイミングでパッケージが商品画像の袋と変わる場合があるんですがそれが違うの………（省略）………
皆さんのおかげで先方の意見が多少くみとれました。
商品の都合上、買われたタイミングでパッケージが商品画像の袋と変わる場合があるんですがそれが違うの………（省略）………
- 返信者：非公開
- 2020/05/26 17:26
yashuさん
私の経験ですが、相手が893もどきの口調になっても、毅然と対応して下さい。ひたすら謝ると更につけ込まれます。別に命は狙われません、メールの………（省略）………
私の経験ですが、相手が893もどきの口調になっても、毅然と対応して下さい。ひたすら謝ると更につけ込まれます。別に命は狙われません、メールの………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 17:36
やじーさん
アドバイスありがとうございます。
おっしゃる通り毅然と対応していて謝ったりはしていません。
パッケージの袋もブランドでも無いので袋に価………（省略）………
アドバイスありがとうございます。
おっしゃる通り毅然と対応していて謝ったりはしていません。
パッケージの袋もブランドでも無いので袋に価………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 19:22
追記
やっと先方と電話にて直接話ができました。
今日の今日で対応しているにも関わらず、なんでこんなに対応が遅いんだと言われ、確認もできてないのに何を………（省略）………
やっと先方と電話にて直接話ができました。
今日の今日で対応しているにも関わらず、なんでこんなに対応が遅いんだと言われ、確認もできてないのに何を………（省略）………
- 返信者：非公開
- 2020/05/26 19:34
yashuさん
お疲れ様でした、楽天なんですね、RMSのトップページ右上に？マークがあると思います、それをクリックすると「不審ユーザー報告」というのが出て………（省略）………
お疲れ様でした、楽天なんですね、RMSのトップページ右上に？マークがあると思います、それをクリックすると「不審ユーザー報告」というのが出て………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 19:47
やじーさん
アドバイスありがとうございます。
ほんとに子供のような言い分でした。このお客様とは今後付き合わないとし毅然として謝らず済ませました。
確か………（省略）………
アドバイスありがとうございます。
ほんとに子供のような言い分でした。このお客様とは今後付き合わないとし毅然として謝らず済ませました。
確か………（省略）………
- 返信者：非公開
- 2020/05/26 21:11
恥ずかしながら、コメントさせていただきます。
当社は化粧品、生活雑貨、除菌剤等のメーカーです。
読んでいても腹の立つ客ですね。
先ず、伺いたいのは………（省略）………
当社は化粧品、生活雑貨、除菌剤等のメーカーです。
読んでいても腹の立つ客ですね。
先ず、伺いたいのは………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 21:22
マヒマヒライダーさん
いえいえ、コメント・アドバイスありがとうございます。
そこまでクレーム対策というか色々なケースを想定されて実行されているんです………（省略）………
いえいえ、コメント・アドバイスありがとうございます。
そこまでクレーム対策というか色々なケースを想定されて実行されているんです………（省略）………
- 返信者：非公開
- 2020/05/26 21:37
こんばんは、失礼ながらコメントさせて頂きます
当店は食品ではないですが、問題が起こった場合時間をかけずに、まずは連絡(メール・メッセージ・SMS送信君など………（省略）………
当店は食品ではないですが、問題が起こった場合時間をかけずに、まずは連絡(メール・メッセージ・SMS送信君など………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/26 21:46
なんつれさん
コメントありがとうございます。
クレームに関して初手のスピード感は大事ですよね。さらに電話対応がいいですね。
食品は嗜好や個人主観が………（省略）………
コメントありがとうございます。
クレームに関して初手のスピード感は大事ですよね。さらに電話対応がいいですね。
食品は嗜好や個人主観が………（省略）………
- 返信者：非公開
- 2020/05/27 12:01
ECマスターズの中野です。
> yashuさん
無事に電話でお話しができ対応いただけたと様で何よりです。
今回ご共有いただいた他の会員様のご意見な………（省略）………
> yashuさん
無事に電話でお話しができ対応いただけたと様で何よりです。
今回ご共有いただいた他の会員様のご意見な………（省略）………
- 返信者：非公開（質問者）
- 2020/05/27 23:12
中野さん
対応ありがとうございました。
また、アドバイスいただいた皆さんもお忙しいところありがとうございました。
おかげで当日で解決できて良かったです………（省略）………
対応ありがとうございました。
また、アドバイスいただいた皆さんもお忙しいところありがとうございました。
おかげで当日で解決できて良かったです………（省略）………
このフォーラムへの質問は終了しました
質問を検索する