なりすまし注文に関しまして

Question

お世話になります。皆様に質問をさせて頂きます。Ａｍａｚｏｎの方に店舗を出しているのですが、本日お客様の方より、注文していない商品が代引きで届いたとの連絡を頂きました。そのお客様は、今回が３回目とのことでしたが、数日前にも、それと思われる注文があり、お客様に電話をしたところ、注文していないので受取拒否にしたとおっしゃっていまして、その方は今回が初めてだそうです。楽天やヤフーでも出店していますが、今までにそのようなことがなかったもので、どのように対応したらと思い、Amazonの方にも問い合わせを出したのですが、以前より返答がないことの方がほとんどで、今回もあまり期待できないので、こちらの方に質問をさせていた開きました。月曜日に、警察の方には被害届を出す予定です。他には何かする術はございますでしょうか？よろしくお願い致します。長文で失礼いたしました。

Answer

ECマスターズの塚本です。> 月曜日に、警察の方には被害届を出す予定です。> 他には何かする術はございますでしょうか？最近増えておりまして問題になっており、Googoleなどで検索すると色んな方がブログなどで書かれておりますね。例）http://uzurea.net/amazon-cash-on-delivery-fraud/https://www.businessinsider.jp/post-192053現状、なりすまし注文を見分けることは出品者側では難しいと思いますので、できる事としては発生した場合にAmazonへ報告することだと思います。また、このような場合はギフト発送で送られるケースが多いので、強いて申し上げると購入者の名前とお届け先の名前が明らかに異なる場合は気をつけて頂く必要がございます。ただ、本当にギフト発送のケースもありますので、注文情報上で分かる情報では難しいと思います。

Answer

ミミックさんこんにちは、当店は今まで「なりすまし注文」の経験はないのですが「注文した覚えがないのに？商品が届いた！」と何回がありました。送付先人へ、「ご注文者は、○○様からです」と伝えると、「あっ、そですですか、わかりました。受取ます」との返答。「注文者」と「送付先者」が全く別人の場合、面倒ですが、送り状コメント欄に、「○○様ご注文分」と記載することで、受取人が「誰から注文者がわかり」代引引換など受取拒否等は減りました。送り状の発送人が店舗記載される場合、注文していない受取人は、戸惑うかもしれないですね

Answer

コメント失礼します。当店も同じ「なりすまし注文」に当たりました。昨日7/4発送の代引きでのご注文2件分が、「注文した覚えがない」というものでした。1件は受取拒否をされて、1件はご家族のものだと思い代金を支払ったが誰も注文していなかったという事です。受取拒否されたお客様に電話でヒアリングしたところその方は最近異なる商品が次々と送られてきており受取拒否を続けられているという事で、続くようなら同じく警察へ被害届を出すと仰っていました。その方には、電話の前にメールで連絡していましたがメールは届いていないという事です。当社がセラーセントラルで確認できたお客様のお名前/住所/電話番号は正しくメールアドレスのみがどうやらなりすましのもので異なっているようです。なお、amazonに報告したところ、お客様からamazonカスタマーサービスへ直接連絡してもらうよう伝えてほしいという事でした。対応結果についてはセキュリティの観点から答えることが出来ないという事です。代金を支払われたお客様への返金方法等は現在確認しております。現時点でも、同じような代引きの注文が入っており発送前に連絡を取ろうとするも、電話番号はつながらないので確認のしようがありません。いちいち発送前に毎回確認していては埒があきませんしamazonの対応があまりにもずさんで大変困惑しています。ちなみに、なりすましと思われる注文の特徴として、・代金引換で出品者発送・個数が複数個の注文で決済金額が数千円というものです。

Answer

なんつれ様ありがとうございます。ご注文者様と、受取人様が異なる際には、送り状の備考欄に〇〇様のご依頼の品です。とのコメントを書くようにしています。ただ、その場合はご注文者様も普通にお名前でのご注文がほとんどですが、今回の場合、注文者名のところは英語名のような名前の後に、数字が入っていたりしています。もしこのような注文者名で代引き注文が入りました際には、ご注意ください。昨日あった注文では、Amazonカスタマーという名前の物が２件ありまして、こちらもお客様は心当たりがない注文でした。増えてきているようなので、お互いに気を付けましょう。ありがとうございました。

Answer

とりーだー様ありがとうございます。当方も同じような状況です。２件発送しましたが、当方の場合はどちらも受取拒否をしていただけました。最初はわからなかったのですが、受取拒否をされた方からお電話を頂戴しまして、その方も何回もあってAmazonに問い合わせをしているそうですが、全く返答がないそうです。もう１件の方は、今回が初めてだったそうですが、電話番号と住所はあっていましたが、名前が違っていたそうで、おかしいと感じたそうです。現時点で、当店にも２件の注文が入っていますが、どちらも注文をしていないとのことでした。注文としましては、数千円の物を単品購入で、やはり出品者発送です。また、注文者の名前の共通点が、英語名の後に数字が入っている物と、現在入っている注文は、Amazonカスタマーという名前になっていまして、どちらも電話番号の最初の１けたが入っていません。当店の方は、アマゾンに連絡しても返答が期待できないので、念のため警察の方へ連絡をしまして、注文が入るたびに連絡をするようにしています。(警察の方から、そうするように言われました)ただ、Amazonの対応の悪さが残念でなりませんね。お互いに気を付けましょう。

Answer

ミミック様お疲れ様です。結局弊社では先週末だけで、なりすましと思われる注文が計8件ありました。現時点では該当の商品のみ代引き決済を停止したところ一旦収まっています。そのうち、出荷していない5件分は、全てメール/電話で連絡しましたがメールの返信はなく、電話番号も全て使われていないとのことでした。上記分については、amazonに報告の上キャンセル処理を行う予定ですが、今回のようなキャンセルが出品者アカウントの評価に影響ないようお願いしたところ、考慮はするが実際に反映されるかはわからないとのことです。1件お受け取りになられて返金が必要なお客様へはお客様からamazon連絡するように伝えろとのことでそのやり取りについては一切お答えしないとのことでしたのでamazonがどのように対応したかは後日お客様に直接確認してみたいと思います。代引きで支払った方の返金方法が基本的にamazonギフト券となりそれを悪用するケースもあるということですのでお客様には事前に現金振込にて返金をしてもらった方がよいと事前にお伝えしようとは思っています。いずれにせよ、全ての対応がamazonにとって都合の悪い部分だけ自分たちで処理するという形で進んでいるため消費者/出品者をないがしろにしている姿勢が我慢なりません。一応警察と消費者センターへ報告しようとは思っています。ちなみにミミック様は警察はどちらに連絡されましたか？

Answer

とりーだー様お疲れ様です。警察の方ですが、もともと知り合いが生活安全課にいる関係で、そちらの方へ相談をしました。他の部署へとも言われていないので、現状はそのまま継続中の状態で、一応、注文が入った際にはその注文分を印刷してほしいと言われていますので、すべてプリントしています。先ほども２件注文が入りまして、これからお客様の方へ確認電話です。さっきまで、Amazonのカスタマーセンターと電話をしていたのですが、発送前のキャンセルの際には、メールの履歴を１通残してほしいとの事でした。そして、キャンセル理由は、お客様都合のキャンセルを選択するそうです。また、とりーだー様の昨日のメールにありました、キャンセルすることでの出品アカウントの影響についてですが、そのことについても質問をしましたところ、万一、パフォーマンスに影響が出ましたら、下記アドレス宛に考慮依頼の旨をお問い合わせくださいませ。**************alliance@amazon.co.jp**************とメールでアドレスの方を教えて頂きました。ただ、考慮という事ですのでどれくらいしてくれるかは不明ですが、しないよりはいいかなと思っています。どちらにしても、このようななりすまし注文はなくなって欲しいですね。

Answer

失礼します。当店も一昨日から30件程、アマゾンにてなりすまし注文と思われる注文が入りました。お客様には電話、メールにて連絡をとっているのですが、お話しできた方のお話しだとメールは届いてないとの事でした。代金引換の注文が本当の注文なのか、なりすまし注文か判断が難しいので、一時的に代金引換でのお支払いを停止しました。amazonのカスタマーセンターとやり取りをしていますが、出荷前のキャンセルになるのでパフォーマンスに影響がでる可能性があるとの事でした。影響が出たら、考慮するので都度連絡するように言われました。

Answer

redred様ありがとうございます。当店も、毎日数件ですが入ってきています。ただ、その都度確認をするのも大変ですよね～。Ａｍａｚｏｎからは、当店も考慮するということで、メールアドレスの方を教えてもらいました。おっしゃるように、代引き注文を一時的に停止するのも一つの案かもしれないですね。ちょっと考えてみます。

Answer

結局当店では代引決済を一時的に停止しました。毎回確認してなりすましであればキャンセルしAmazonへ連絡するというのはあまりにも効率が悪いためやむを得ないと判断しました。ミミック様に教えていただいたパフォーマンスへの考慮依頼も申請中です。誰が何の目的でこんなことをしているのかほんとに理解に苦しみますが、一番困るのはこういったケースが増えてAmazon＝注文すると危ないという認識が広まりモールの信頼がなくなることだと思いますので一刻も早く対策して欲しいですね。色々と教えていただきありがとうございました。

Answer

失礼します。当店も該当商品のみ代引きを一時停止し様子を見ています。パフォーマンスのキャンセル率が本日急上昇し、考慮依頼を申請し回答を待っています。カスタマーセンターでは対応できないですね。考慮依頼に関しては電話での問い合わせは対応してないそうです

Answer

皆様、貴重なコメントありがとうございます。当店も、いたずら注文(全て代引決済)・10数件立て続けにはいり、注文者名が半角英数字羅列・送付先が日本国内（番地・電話番号が不確）と惑わされました。すでに出荷してしまった後に気が付き、全て宅急便を止めました。このフォーラム投稿がなければ、気に留めなかったです。ありがとうございます下記にテクセンの情報を書いておきます。いまのところ、アマゾンとしては対策ないとも言ってました。しかし、ほんと面倒、厄介ですね。やめて欲しいものです。↓お電話でもご案内しましたが、いたずらと思われる代引き注文の対策としましては、発送前に期限付きのメッセージにて購入意思の確認をしていただき、メッセージに対して期日までに返信がない場合には、出品者様の判断でキャンセルなど行っていただきますようお願いいたします。いたずらと思われる注文によって悪化したパフォーマンスは考慮依頼が可能でございます。パフォーマンスに影響がでた場合の考慮依頼につきましては、サポートの仕様が変更となり、出品者様責ではないパフォーマンスの考慮依頼に関しまして、出品者様ご自身で担当部署にご依頼いただくことが可能になりましたので、下記のメールアドレス宛にパフォーマンス考慮のご依頼をいただきますようお願い申し上げます。【担当窓口】---------------------------alliance@amazon.co.jp・考慮希望のパフォーマンス：・該当の注文番号：・考慮を依頼するに至った経緯：---------------------------お手数ではございますが、パフォーマンスに影響が出たあと、上記の情報を添えて考慮依頼をお願い申し上げます。しかしながら、担当部署判断となりますため、必ずしも考慮できることをお約束は出来かねますことご容赦ください。出品者様には大変ご迷惑をおかけしておりますことを心よりお詫び申し上げます。ご不便をおかけしている中、大変恐縮ではございますが、ご対応のほど何卒よろしくお願いいたします。

Answer

なんつれ様お疲れ様です。情報ありがとうございます。考慮依頼の方は、早めに出した方がいいです。当店は、昨日考慮依頼を送信しましたが、本日になってアカウント停止となってしまいました。こちらに落ち度のないキャンセルでアカウント停止はなんともやりきれない思いではいますが。先ほど、テクニカルサポートとの話で、再度メールを送りまして、今は待つより仕方がない状態です。また結果が出ましたらご報告をさせて頂きます。

Answer

今朝、アカウント停止となってしまったとコメントに書かせて頂きましたが、先ほど解除の方がされました。キャンセル率の方は高いままなのですが、考慮依頼のメールを送って、先ほどＡｍａｚｏｎの方より電話があり解除の話を聞きました。報告までにコメントをさせて頂きました。

Answer

失礼します。考慮依頼していても連絡もなくアカウント停止になってしまうんですね。当店も出荷前キャンセル率が30%を越えてしまっています。考慮依頼をメールしていますが、結果に関して連絡がもらえないとのことで対応を苦慮しています。やはり全商品、代金引換を停止するしか思いつきません。

Answer

皆様、お世話になります。お疲れさまです2日間、なりすまし・いたずら注文(代引決済)は20件ほどありました。すべて、注文者へ購入意思確認（期限付き）メッセージ送信し、返信は1件もなかったため、キャンセルしました。出荷前キャンセル率は12..5%となりました。いままではゼロです。その後、【担当窓口】下記へ経緯報告しました。---------------------------alliance@amazon.co.jp・考慮希望のパフォーマンス：・該当の注文番号：・考慮を依頼するに至った経緯：ほんと、業務負担疲れますね。パフォーマンスに影響がでないように、おもいついたのですが、架空の出荷済（実際は商品を送らず・セラーセントラル伝票番号記入）で処理した場合、どうなるのか？テクセンへ聞いております

Answer

つづきです。。アマゾン回答でした。。↓「架空の発送」につきまして、商品を発送せずに出荷通知を押下されることとお見受けいたします。上記の対応を行い、その行為が発覚した場合、担当部署よりアカウントの停止措置等が行われる可能性がございますため、慎重にご対応いただきたく存じます。ご購入者様とのお取引においては、時折難しい状況もあるものと存じ、ご不便をおかけすることもあるかと思いますが、お困りの点がある際には、遠慮なくご相談いただけましたら幸いでございます。

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