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低評価レビューに対応した、その後にするべきことは?

  • 相談者:非公開
  • 2018/08/10 21:10
「玄米カイロ」という、電子レンジで温めて繰り返し使えるものを販売しています。

一般的には「初期不良」と考えられる現象で、「3回使ったら温まらなくなった、残念な商品でした。」と星1つの商品レビューが出ました。

ただ、実際に在庫で検証してみると、30分経っても40℃を超えており、温度の感じ方の個人差によるものと思いました。

(幸い、その直後には、同じ商品をご購入の別のお客様より、「この暑い時季に 体が冷えるから あえて購入」内容は、とても具体的で高評価のレビューを頂きました。)

返品交換。またはご返金ができる旨をメールで差し上げたところ、生憎「捨ててしまった」というので、商品を回収することはできませんでした。そして、「そのように丁寧に対応してもらえるなら、もっと早く連絡すれば良かったです。」と、一見和んでおりますが、、、

レビューは星1つのまま。

この後、どうしたらいいのでしょうか?

1.楽天に説明してレビューを取り下げて貰う。
2.お客様に、レビューの編集をお願いする。
3.低いままでも大切なレビューだから、誠意ある返信を載せて、そのまま出しておく。

*確かに、説明不足ではあったので、これを機に商品ページの見直しをいたします。
キーワード:低評価レビュー
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  • 返信者:非公開
  • 2018/08/11 11:09
ECマスターズの村井です。

> この後、どうしたらいいのでしょうか?

様々なお客さまがいらっしゃいますので、
対応の正解がなく、難しい問題となり………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2018/08/16 00:26
ありがとうございました。

大分 気を付けて返信したつもりでも、言葉がきつく感じるところもあったので、少し直しました。

そして、商品説明で情報が足りな………(省略)………