明細書の送り間違い

Question

常に気をつけてはいましたがついにやってしまいました。お客様よりクレームの連絡があり、違う人の明細書が入っていたとのことです。ひとまずは間違えて送ってしまった明細書の回収が必要だと思いますが、やはり個人情報ともいえる明細書が一度他人の手に渡ってしまったことには変わりありません。連絡のあったお客様もその点を気にしています。こういった場合にどの様な対応をすればお客様に納得いただけるでしょうか？また本件は楽天の違反点数制度にも該当すると思いますが楽天への連絡は必要でしょうか？

Accepted Answer

お世話になります。弊社も一度やってしまいました。Aさんのお宅にBさんの明細書を送ってしまいました。Aさんからの連絡で発覚したのですが、幸いにもAさんの明細書は他人に渡っていませんでした。（間一髪止めれました） 弊社がした事は下記の通りです。1.責任者として私が電話してオーバーな程の謝罪2.Aさんの明細書は他人の手に渡っていない事の報告3.Bさんの明細書を返して頂くお約束4.お詫び状を添えて返送用封筒の郵送5.Bさんに連絡して正直に事実を伝えて謝罪6.Aさんへ『Bさんからご容赦頂けた事』をご報告（AさんはBさんの連絡先がわかるので注意です）これで気持ちよく許して頂けました。大切なのは『あなたの個人情報は大丈夫』を伝える事だと思います。2.4.6が重要だと思います。とても面倒な作業ですが、個人情報を扱っている以上は避けられないリスクであり、ネットショップを運営する上では、ミスをしてしまったら完璧なフォローが必要だと思います。参考になるかわかりませんが・・・

Answer

ECマスターズの塚本です。＞こういった場合にどの様な対応をすればお客様に納得いただけるでしょうか？＞また本件は楽天の違反点数制度にも該当すると思いますが楽天への連絡は必要でしょうか？以下URLにも記載があります通り、違反点数制度に関する Q&Ahttps://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=navi/rule/10_faq004.html&s=&param2=0====================================Ⅱ-(1)-4　個人情報漏洩(明細書トラブル、明細書の入れ違い等)故意に明細書を入れ違える店舗などいるはずが無いのに、点数をつけるのは厳しすぎませんか？ユーザにとっては、たとえ1回の入れ間違いでも許せない、非常にショッキングな出来事です。また、その回数にかかわらず、個人情報漏洩であることに変わりはありません。それにもかかわらず、杜撰な店舗運営・管理状態で、何度も同行為を繰り返し、改善策を講じない店舗様がいらっしゃるのも事実です。そのため、同行為を繰り返さないで頂くためにも、点数対象とさせていただいておりますことご理解いただければと思います。なお、実際に加点対象にさせていただくかどうかは、事実関係を確認した上で、判断させていただきます。====================================違反点数制度に該当するかは事実関係を確認した上でになりそうですね。ぴのさんのおっしゃる通り、まずはお客様に連絡するとともに、今回の経緯を説明いただき、両方の明細書を回収する必要がありますね。すでにお電話にてご連絡されておりますでしょうか。

Answer

かみです。以前当店でも、お名前が、1文字違いの方に、商品ごと間違えてお送りするという大失敗をしたことがあります。電話でおわびして、間違った商品をそのまま差し上げ、新しい商品をお送りしたところ、幸いにも2人とも笑って許してもらえました。（金額も少なく、商品的にもごく一般的な商品でしたので）難しいですが、丁寧に謝るしか仕方がないのではないでしょうか？

Answer

＞かみさんECマスターズの塚本です。貴重な情報とご意見ありがとうございます。他のクラブ会員様でもこういう経験をした、こういう対応をしたなど何か情報がございましたら、本投稿にご共有いただければ幸いです。

Answer

かみ 様いち 様貴重なご意見ありがとうございます、とても参考になりました。やはり個人情報である明細書を回収してお客様には謝罪するしかありませんよね。今後この様な事故が発生しないよう対策を講じたいと思います。

Answer

＞いちさんECマスターズの塚本です。貴重な情報ありがとうございました。

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