初心者の質問で失礼します。

⚪︎⚪︎⚪︎@pc.fw.rakuten.ne.jpのメールアドレスから商品についての問い合わせメールが個人メールに届きました。

いつもなら楽天の問い合わせ管理で同じメッセージを探して、楽天から返答するのですが、（該当データはありません）と表示され、見つかりません。試しに個人メールからこのアドレスに返信してみましたが、やはりエラーになってしまい送れません。

個人メール宛に直接@pc.fw.rakuten.ne.jpからのメールは送れないと思うのですが、原因が判りません。
このお客様に返答するにはどうしたら良いのでしょうか？
よろしくお願いします。