３Dｾｷｭｱ導入に伴う離脱率について教えてください

Question

こんにちは。いつもお世話になっております。弊社が自社サイトで３Dｾｷｭｱ認証を導入しました。なりすまし注文などがあった場合、補償してもらえるためですが、お客様の立場からすると入力のひと手間が増えるのと、普段使わないであろうパスワードが必要になるので、面倒になって離脱してしまうのではないかと心配しております。どなたか、３Dセキュア導入経験がある方で、サイトの売り上げに影響が出たとか、関係なかったとか、ご意見を頂けるとありがたいです。宜しくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの塚本です。他のクラブ会員様で何かご存知の方はいらっしゃいますでしょうか。何か情報をお持ちでしたら、ご共有いただければ幸いです。

Answer

私自身は利用していませんが…と言うよりそのもの事態を知りませんでした。次世代ではセキュリティの為そういった事が当たり前になる(もっと手間のかからない方法で)時代が来てそれが普通の事になる気がしますが現段階では認知が薄い気がしますので離脱率だけで言えば悪くなる気がします…。このセキュリティがあったからこの店に決めた！とはまだならない気もします。逆に認知され出してきたら安心できるお店だ！となるのでしょうけど今はお客様の方が知らない人が多く迷われる&面倒と思われる気がしますね…楽天などの大手のモールでもそういったセキュリティが必須になってきた時に初めてお客様が認知し出しそれが当たり前になってくるのではないかと思いますので大手モール等が対応し出してからで遅くない気もします。私が認知していないのであくまで私の個人的な声です。

Answer

お世話になります。横からコメントさせていただきます。自社サイトにて半年ほど前の話になりますが、決済代行会社を変更した際に３Dセキュアの導入を検討しました。ですが、決済代行会社よりオススメしないと言われました。お店にもよるそうですが、酷いケースだと離脱が多くなり、購入率が半分以上も落ちている事例もあるそうです。私の場合は、保険型のサービスもあるのでそちらを検討するか、費用に見合った事故が年間に何回で幾らぐらいあるのかを天秤にかけることを推奨されました。結果として、現状事故がほとんどないため、事故もやむなしという判断で何も対策をしていません。少し話がズレますが、最近「楽天ID決済」という決済サービスを導入しました。楽天外の自社ショップ等でも楽天会員のIDとパスワードを入力するれば、ユーザーは決済情報をそのまま使え、ポイントの利用や貯めることも出来るという決済サービスです。ただのこのサービスは本家楽天市場と違って、決済最終段階でクレジットカード情報の裏面３桁の番号を常に要求する仕様になっているようです。３Dセキュアと比べると敷居は低いはずなのですが、購入確定直前であるこのページでの離脱率が非常に大きて驚いています。類似のサービスで、これのAmazon版となる「Amazonペイメント」というものがありますが、こちらはそんな制約もなく、私どもが運営する店舗ではクレジットカードを凌ぐ利用率1番の決済手段になっていまして、これはこれで驚く結果となっています。似たサービス内容にも関わらず、楽天ID決済とAmazonペイメントとでは、あまりの利用率の差に釈然としない現状です。主だった大きな違いは、カード情報の追加入力の有無ぐらいなのです。（楽天ユーザーとAmazonユーザーという違いもありますが・・・）ちょっと話が脱線気味になりましたが、私どもが聞いた話と実際に見えている感じで言うと３Dセキュアを導入すると購入率が下がるという話は、少なくとも私どもの場合はあてはまっていそうだという事例になります。

Answer

これは、購買者としての経験での意見ですが以前セキュリティのかかったサイトで商品を買うのに大変苦労し購入を諦めたことがあります。セキュリティキー以外に暗証番号が必要で、その暗証番号がわからなくて結局購入を諦めました。クレジットカードを日常凄く使っておられう方なら暗証番号といわれるものをきちんと認識されているとおもいますが、実店舗での販売でも暗証番号の入力を求められ解らない方がかなりいらっしゃいます。私は別事業で旅館サイトの構築をやっていますが、たまたまフロントに居る時でも暗証番号がわからないのでサインでお願いします言う方が結構いらっしゃいます。実店舗ならサインですみますが、ネットでは暗証番号を思い出さない限り購入はできません。私のように暗証番号がわからくて購入を諦める方は結構いらっしゃるのではないかと。顧客にすると暗証番号が解らない場合、カード会社にネットや電話で問い合わせ、いろいろな質問や書類にサインして暗証番号を書き換えやっと購入です。同じ商品が、別サイトで買える場合、別店舗での購入になる場合もあるかと思います。実際、私もそうしました。ただ、万が一にもスキミングなどで不正利用があった場合、過去にさかのぼって、不正利用の売上金全てを返済しなければなりません。特にPayPalなどはキツイと聞いています。以前、WellCARTの講習会に行ったときもカード会社の方から実際に1000万近い返済金が出た店舗があったと聞きました。楽天の注意事項にもありますが、局留めや、あきらかな大量購入、短期間での連続注文など警戒にすべきものは沢山あると思います。しかし、カード不正の中には毎月100円づつ引き落としを行うなど手口が巧妙化し、カード名義本人が気が付かないものもあります。注文件数は減るかもしれないけどより強固なセキュリティでリスクを回避するのか、自社の商品の特性（例えばブランド物・宝石・パソコンなどの家電・流行の商品類などは、ターゲットにされやすいのも事実だとおもいます。）それらの考慮してどちらを選択するのかは難しい所だと思いますが、やはり商品特性も考え判断するしかないのではと。ちなみに上記の1000万の損失は、釣具店でした。おそらく高価な竿やリールなどの購買だと思います。マニアック商品や高額商品は、レヤ価格などで高額で取引されるているので少し安いだけで飛ぶように売れます。自社の商品特性からどちらにされるのか選択をされては。当店もネット販売を開始する時にかなり悩みましたが、現在はセキュリティ設定を行っておりません。

Answer

皆様、お忙しい中、貴重なご意見を賜りまして誠にありがとうございます。結論、３Ｄセキュアは一旦外してみようと思います。日本では大手モールも３Dセキュア導入はしておらず、仰るように認知度は低いと思います。モールが本腰を入れ始めてからでもよいのではないかというご意見は私も賛成です。離脱率も大幅に下がる傾向も現状ではあるんですね、なりすまし注文よりそのほうが危険な気がします。弊社の商材は、ブランド品などと違って流用性は少ないので、そこまで過敏にならなくてもよいという結論といたしました。皆様どうもありがとうございました。

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