どのように対応したらよいかアドバイス頂けると助かります。

当店サングラスを注文されたお客様より、サングラスレンズの不具合があるため交換希望の問い合わせがありました。（フォームより）

商品を着払いでご返送頂き、レンズの不具合を見てから交換商品に同じ症状が無いか確認して
交換商品を発送させて頂きます。との内容で返事をしたところ、電話があり

●不具合が店舗のミスなのに、どうしてこっちで梱包しなくてはいけないのか、ガムテープ等の資材も手元にない。返品規約の所に、資材を準備して梱包しろとは書いてなかった。
●週末使いたかったのに間に合わない
→とりあえず、梱包不要な袋等を同梱して交換商品を先に最短で送り、運送会社に返品商品を渡してもらう事にしました。

その他、

●店舗側のミスのせいで、購入者が負った、電話した通話料や、睡眠を削った時間、再度受け取りしなくてはいけない時間や労力を責任を取れ。申し訳ないで済まされる事ではない。

と言われ、1時間ほど通話を切れない状態が続きました。
そっちでどんな責任が取れるか考えて連絡しろと言われて、電話を切りました。

私が一応店舗責任者のため、対応できる者は他にいないのですが、
ここまで言われる事は今までなかったので、こんな時どう対応するのがいいかアドバイスを頂きたく書き込みました。

店舗側で出来うる対応は「→とりあえず、梱包不要な袋等を同梱して、先に交換商品を最短で送り、運送会社に返品商品を渡してもらう事にしました。」これくらいが当店でできる精一杯かと思います。
女性のため、舐められいるという事もあるかもしれません。
通話記録が大事だなとしみじみ感じました。