楽天市場レビュー施策で配布するクーポンについて

Question

いつも大変お世話になっております。楽天市場でレビュー投稿をしてくれたお客様に、自動でクーポンを送るサービスを利用させて頂いてますが、特定のお客様だけ、クーポン配布をしないように設定できますか？★4つをつけながら「高い。安くしろ」を連投されて困ってます。この方だけ、レビュー投稿してもクーポンもらえないようにしたいです。設定方法があれば教えてください。

Answer

ECマスターズの 白久です。ご質問ありがとうございます。お困りの状況、よく理解できます。申し訳ございませんが、ご希望の設定は楽天市場のガイドラインに抵触するため、対応できません。＜ガイドライン上の制限について＞レビュー投稿を条件にしたクーポン配布は、「レビュー投稿」という行為そのものだけを条件とするという原則があります。そのため以下のような設定は規約違反となります。・レビュー内容の質や星数によって配布対象を変える・特定の顧客を除外する・顧客の購入履歴や属性で配布を制限する一度レビュー投稿されたら、その内容がどうであれ、すべての投稿者に公平にクーポンを配布する必要があるという仕組みです。ガイドライン上、やむを得ない制限となってしまい、申し訳ございません。＜レビュー返信の活用について＞このような「困ったレビュー」こそが、実は店舗の信頼性を高める絶好の機会になります。「高い。安くしろ」というレビューに対して、丁寧に返信することをぜひご検討ください。例：・商品の価値や品質について、誠実に説明する・顧客の声を受け止める姿勢を見せる・今後の改善への前向きな姿勢を伝える過去には、低評価のレビューをつけられていたショップでも、真摯かつ誠実に対応した結果、同じ顧客から後日レビューが改善された事例もあります。最初は厳しい意見でも、店舗の丁寧な対応を見た他の顧客からの信頼も深まるのです。「困ったレビュー」は、実は店舗の対応力を示すステージです。ネガティブなレビューを放置せず、誠実に向き合うことで、長期的な顧客ロイヤリティにつながります。ぜひ、この機会を前向きに捉えて、店舗運営を進めていただきたいと思います。ご不明な点があれば、いつでもお気軽にお問い合わせください。参考：・みんなのレビュー ガイドライン - レビュー投稿を条件とした特典付与の禁止https://navi-manual.faq.rakuten.net/promotion/000039654

Answer

早々のご連絡させていただきます。このお客様に毎回、丁寧に返信してます↓「このたびもご購入いただき、誠にありがとうございます。長くご愛用いただき、心より感謝申し上げます。「もう少し価格が抑えられたら」というお声も、毎回ありがたく受け止めております。原材料や資材価格の上昇が続く中ではございますが、品質を維持しながらできる限りお求めやすい価格でお届けできるよう、今後も努力してまいります。これからも安心してお使いいただける商品づくりに努めてまいりますので、よろしくお願いいたします。」・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・上記のような内容で対応してますが、この方に限っては何の変化も、効果も無いようです。今回で11回目・・・正直、疲れました。何より商品レビューと店舗レビューに毎回、書かれて、「高い、安くしろ」のレビューが増え続けることに嫌気がさしてます。「クーポン配布を止められない」ことについては理解しました。もし、他に対処できる方法があればご教示お願いします。

Answer

ECマスターズの 白久です。ご返信ありがとうございます。11回にもわたり毎回誠実で完璧な文章で、返信を続けられてきたこと本当にお疲れ様です。ご提示いただいたハナコさんの返信文面は、品質へのこだわりと価格維持の苦悩が丁寧に表現されており、真摯なお気持ちで向き合う姿勢が見受けられました。相手は攻撃的なクレーマーではなく「超リピーター」である11回のリピート購入と★4つの評価が示す通り、この方は商品価値を認め、長く愛用してくださっているファンのお一人です。第三者から見ても、このレビューは「リピーターがコスパへの要望を伝えている」と映ります。店舗の信用を大きく落とすような悪質なネガティブレビューではありませんので、どうぞご安心ください。クーポン配布の除外はガイドライン上できませんが、ハナコさんの負担を減らすために、以下のような運用に切り替えることをおすすめします。① 返信の「省力化・簡略化」11回も長文で誠実な説明を重ねてこられたので、説明責任はすでに十二分に果たされています。今後は長文で返すのをやめ、シンプルで定型的な短文に切り替えて労力を最小化しましょう。【簡略化の返信例】「いつもご愛用いただき、誠にありがとうございます！　コスパ面に関する貴重なご意見も大切にお預かりし、　今後の商品開発・運営の参考にさせていただきます。　これからもご期待に沿えるよう努めてまいります。」② あえて「返信しない」選択肢を持つレビュー返信は必ずしも全件に行う義務はありません。同じお客様からの定期的な投稿に対しては、あえて返信を控え、他のお客様への対応や店舗運営に集中するのも立派な戦略です。最後に…、各レビューに対して、丁寧に対応されたハナコさんの誠実さは、間違いなく他の多くのお客様にも伝わっています。ですが、すべてのお客様の要望に無限に応え続ける必要はありません。少し肩の力を抜いていただき、今後は返信を簡略化するか静観することで、ご自身の負担を減らしていってくださいね。また何かお困りのことがございましたら、ご相談ください！

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