いつもお世話になっております。

本日、久しぶりに楽天のコールセンターへ電話しました。
朝9時頃にお電話した際は、一次受付のような方が応対され、内容を確認したうえで
折り返しご連絡しますとのことでした。
しかし、11時前になっても連絡がなかったため再度お電話したところ、
今度はいつも通りオペレーターの方がすぐに回答してくださいました。
その方に今朝の件をお尋ねしたところ、「折り返し対応にするという運用は聞いていない」とのご説明でした。

さらに、先ほど17時45分頃に別件でお電話した際にも「折り返しになります」と案内され、
時間的に翌日の連絡になるとのことでした。

いずれの内容も折り返しが必要なほど複雑なものではなかったため、
いつからこのような対応に変わったのか気になっております。
今後の参考のためにも、現在の運用についてご存知でしたら教えていただけますと幸いです。