お世話になっております。

商品発送時に、誤封入と思われる事案が発生しました。
お客様から「届いた商品と一緒に、別の方の住所・氏名が記載された紙が同梱されていた」
とのご連絡をいただきました。

梱包作業の際に、別の購入者様の宛名情報が誤って混入した可能性がありますが、
発送工程では個々の荷物と同梱物を1件ずつ記録して紐づける仕組みではないため、
どの段階で入れ替わりが起きたかを特定することが難しい状況です。

また、照合を進めると別の方の情報に触れることになり、
二次的な情報漏えいにつながる懸念があるため、
追加調査は行わない方針としています。

本日、お客様には以下の内容で一次返信を行いました。
・誤封入の可能性があること
・工程上、詳細な追跡が難しいこと
・追加調査は二次漏えいのリスクがあるため行わないこと
・お客様の個人情報保護を最優先に対応していること
・誤って同梱されていた紙は開封せず保管いただければ問題ないこと

これまでにも稀に誤封入が発生したことはありますが、
問題化したことはありませんでした。
ただし今回、お客様が不安を感じておられるため、
対応を誤らないよう、適切な説明方法や注意点について
ご助言をいただければ幸いです。

つきましては、
・商品発送時の誤封入における一般的な店舗対応
・楽天に通報されやすいケース
・避けるべき表現
・安全な説明方法
について、可能な範囲でご教示いただけますと助かります。

よろしくお願いいたします。