お世話になります。

今回、お客様による返品交換のクレーム？に関してご教示いただけますと幸いです。

■ お客様からの主なご意見
・想像以上に電気を食う割に暖かくならない
・風が弱く、首振りやリモコンが分かりにくい
・ヒューズがすぐ飛ぶ

「飛んでもないものを買ってしまったため、返品・キャンセルしたい」

上記に対し、当店では
「発送後のお客様都合による返品・キャンセルはお受けしていない」
旨を、商品ページおよびご利用ガイドの記載内容に基づきご案内しました。

その後、お客様より
「クーリングオフも対応できないなら消費生活センターに連絡する」
との返信がありました。

これに対しても、
・ネット販売（通信販売）はクーリングオフの対象外であること
・今回は誠に恐れ入るがキャンセルはできないこと
を、感情的にならないよう制度説明としてお伝えしました。

しかしその後も、お客様は
・消費生活センターに相談する
・商品を返品するといった主張
をされており、現在対応に悩んでいる状況です。

■ ご相談したい点
・事前合意のない返送があった場合の正しい対応
・消費生活センターに行かれた場合の実務上の影響
・商品仕様・注意書きを明記している場合でも返品対応すべきか
・楽天として問題になり得るポイントがあるか

同様のご経験がある方、
また実務的な観点からアドバイスをいただけますと幸いです。

恐れ入りますが、何卒よろしくお願い申し上げます。