お世話になっております。

Amazonにて、購入者様から不良品の連絡が来た際に、代替品を送るか返品するかのやり取りを購入者様としております。その途中でも、購入者様からAmazonのマーケットプレイス保証へ申し立てをされてしまうと、Amazonが自動で返金してしまい、こちらが代替品を送ったにもかかわらず、購入者から代替品を返品されない、返金はされたままで連絡が取れなくなるといった事案が発生しております。
こちらはどのように対策をすればよろしいでしょうか？