Amazonの返品に関して返品理由の「不具合または損傷がある」　の返品に関して

Question

当店は電話製品の販売をしております。Amazonの返品リクエストで「商品に不具合または損傷がある」の理由で返品リクエストがあり実際に返品された商品を確認すると、良品という事が多々あります。Amazonの規定により、商品に不具合または損傷があるは全額返金ですが、皆さんはこのようなことがあれば返金額はどうしていますでしょうか？またこのような場合皆さんはどのように対処していますでしょうか？

Answer

ECマスターズの中野です。>当店は電話製品の販売をしております。>Amazonの返品リクエストで「商品に不具合または損傷がある」の理由で返品リクエストがあり>実際に返品された商品を確認すると、良品という事が多々あります。>Amazonの規定により、商品に不具合または損傷があるは全額返金ですが、皆さんはこのようなことがあれば返金額はどうしていますでしょうか？>またこのような場合皆さんはどのように対処していますでしょうか？いただいたこちらの内容に関しまして、同じご経験をされた方が多いようで同様のご連絡をいただいたこともございますが、お客様都合と判断し、お客様に連絡をして返金額の交渉を行う出品者もいらっしゃれば、クレームや低評価レビューを避けるために全額返金を行う出品者もおり、対応はさまざまな様です。Amazonのフォーラムにも、かずさんと同じような事例に関するご相談がやはりいくつかございましたので共有させていただきます。◾️一方的に不良品扱いで返品されましたhttps://sellercentral-japan.amazon.com/seller-forums/discussions/t/b5e70c564d8bc21c701ed6bc699e3f35◾️商品に問題が無いのに着払いにて返送されましたhttps://sellercentral-japan.amazon.com/seller-forums/discussions/t/e71380c53cc60a5a831fe23adc0b3419◾️購入者から返品された物が故障していなかった場合https://sellercentral-japan.amazon.com/seller-forums/discussions/t/2af4f6f97943f37867009d75b179bdefこちらのご質問につきまして、同じようなご経験がある店舗様で、ご共有可能な方は対応内容についてぜひコメントをよろしくお願いいたします。

Answer

当店はファッション系なので商品価格には乖離がありますが…同様に「不良として返品を受け、返送されたものには全く異常なし」というケースは多々あります。結論としては「それぞれの店舗の判断による」のですが、当店の場合はすべて経緯をメッセージで残して、後でユーザーから指摘を受けても説明できるようにしています。まず返品リクエスト自体は拒否できませんのですべて受けます。理由が不良となっていた場合はなるべく早めに「どの商品のどの部分が不良か説明を」「可能であれば写真を添付して報告してください」「ご返信内容によってはその先のご案内が変わりますのでご協力を」という点を押さえてメッセージを送ります。ユーザーが返送する前にこれに反応してくれればメッセージでやり取りして解決を図ります。が、ほぼ無視されるケースが多いかなという印象…。メッセージの返信よりも返品が先に来てしまった場合は再度「受け取りましたがどの部分が不良でしょうか」「当店では症状が確認できません」など、あくまでも”不良個所がわからないから教えて”のスタンスでメッセージします。1週間程度置いても返信が無い場合は「誠に申し訳ございませんが、不良個所がわかりかねます」「良品返品として対応を進めさせていただきますがよろしいでしょうか」と送り、さらに1週間ほどおいて良品としての返金処理を行います。返金後も「心苦しい判断ではございますが、不良個所が確認できなかったため良品返品として対応させていただきました」と送ります。　※この後に不良が発覚しても、きちんと謝罪して追加返金すればいいだけです。かーなり面倒ですが、「店舗は話し合いをしようとしてたけどユーザーが対応しなかった」という経緯が残せますし、これでマケプレ保証申請を跳ね返したことがあるので以後この方法を続けています。いくら「お客様第一主義」のAmazonでも客側の落ち度が記録されていたら庇いません、ということでしょう。ちなみに最初はメッセージのスパンを3日ほどで対応していたのですが、「3日返信ないんですけど、どうしたらいいですか」とテクサポに相談したところ「3日ではちょっと期間が短いかもしれないです」と言われたため1週間に伸ばしました(笑)ご参考になれば。

Answer

ありがとうございます。お客様とのやり取りを残すためにメッセージを送るという事やこうわいさんのやり方を参考に流れを作ってスタッフで共有していこうと思います。

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