楽天物流　RSLによる配送遅延について

Question

皆様お世話になります。弊社では配送を委託倉庫、RSL、ヤマトフルフィルメントと受注サイトや地域で分けているのですがRSLにて当店の責任ではない配送の遅れが発生しました。これについて　補償を求めたいのですが同様に遅延したことがある方はいらっしゃらないでしょうか？理由が配送が混んでいるということであれば「仕方ないっすね・・・」と渋々理解できるのですがよく分からない理由で困惑しております。取込み時間と日時指定は問題ない範囲で行っております。★RSL担当者からの返答ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー確認にお時間いただいており申し訳ございませんこちら出荷依頼番号：A00000001351については複数の倉庫に引き当てがかかり作業を進めておりました。そのため、該当商品に関しましては、お届けが間に合いませんことご報告いたします。ご迷惑をおかけし申し訳ございませんが、ご確認のほどお願い致しますーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

Answer

ECマスターズの伊藤です。頂いたご質問につきまして、順次回答を行っておりますので、恐れ入りますがご回答までお待ちいただきますようお願いいたします。

Answer

横から失礼いたします。当店も同様のメッセージを受け取ったことがありますのでその時の状況の共有です。当店の場合、メインの倉庫は千葉の流山です。納品はすべて流山宛に行っております。しかしながらある日同様のメッセージを受け取り「複数の倉庫に引き当て？？」となり、担当へ確認を取ったところ「実験的に一部の商品を福岡の倉庫に移動しました」とのこと。事前連絡なく勝手に在庫移動を行った点については指摘をしましたが、要は「2拠点出荷で全国あす楽（当時、離島以外）対応するテストを行っている」とのこと。その後RSLの管理画面に「在庫レポート＞日次レポート＞拠点別在庫レポート」が追加されたので全店舗が対象になってきている動きかと思います。ただ、「全国あす楽は素晴らしいけど、ラス1の在庫が対象外地域から購入されたらアウトですよね？」「なので2拠点とも在庫を潤沢に…」「それは出来る商品、出来ない商品あるでしょ」「ですよね…」みたいなやり取りになったので、どこまで本気で取り組んでいるのかは不明です…。肝心のお客様への対応ですが、「2点以上のご購入注文が口割れした」という部分は確実です。出荷番号が2つ発行されているはずなので、それぞれ状況を追跡した方が良いかと思います。当店の場合、「間に合わない」と言われてぎょっとしましたが、追跡したらどちらも希望日に配達完了になっていたので結局事なきを得ました。以上、参考になれば。

Answer

ECマスターズの中野です。いただいたこちらのご質問につきまして、他の会員様の中でMITASTSURUOKA さんと同じご経験をされた方はいらっしゃいますでしょうか。一定期間情報提供といたしますので、いらっしゃいましたらこちらにコメントをよろしくお願いいたします。> こうわいさん同様のメッセージを受け取ったことがあるとのこと、当時の状況や対応内容など詳細をご共有いただきまして誠にありがとうございます。

Answer

>こうわいさんそういう事情だったのですね・・・よく分かりました！が、、、、　当社の場合最後の1個だったので運悪く　在庫移動されてしまったのかも知れませんね。担当からは複数の倉庫に引き当てがかかり作業を進めておりました。そのため、該当商品に関しましては、お届けが間に合いませんことご報告いたします。としか相変わらず返ってこず、納得行かないのでカスハラ寸前のところまでヒアリングしています。

Answer

RFC八尾ロジでは、現物紛失や在庫狂い、問い合わせの返信遅れが頻繁に発生し先日、店舗様向け謝罪兼説明会がありました。質疑応答では、現物紛失してようだが倉庫からショップへの連絡忘れで遅延し低レビューになったので、楽天へ連絡して対応して欲しいという内容についても今のところそのような対応ができないという回答でした。基本的にRSL問い合わせではマニュアル回答になり、原因等の背景は確認していないようなので難しいのではないかと思います。楽天RSLの営業担当に連絡して対応してもらえるか確認していただくしかないかと思います。

Answer

＞MITASTSURUOKAさんオペレーターレベルではたぶんマニュアル対応で定型文しか返ってこないかと思われます・・・。ロジを詰めるのは後でも出来るので、お客様対応を優先することをおススメいたします。当店ではその教訓から未出荷の場合「口割れは確実だから、分かった時点でその点をお客様に伝える」出荷済みの場合「2つの荷物を追跡して、その状況をお客様に伝える。遅れそうなら謝罪も」とルールを作りました。今までの経験上、ロジ側の業務内での過失はロジが補償しますが、それを超えたものは補償の対象外で、何も対応してくれません。今回の場合、最強配送の遅延補償請求をされたらロジが補填する可能性は高いですが、楽天市場内のレビューについてはロジの業務外なので対応してくれないと思われます・・・。グループではありますが、ロジと市場は別会社なので、金銭的な損失以外の補填は無いのかな、と。（電車の遅延と同じで、代替輸送はするけど、約束に間に合わなくてもその先は知らんがな、みたいな）

Answer

横から失礼いたします。当店もRFC八尾メインでサブに福岡、中央林間と3倉庫使用を強いられています。メインの倉庫で欠品した場合はサブ倉庫から発送になりますが、メインの倉庫の配送だと翌日配送可の地域だが、在庫が有る倉庫からの配送が翌日配送不可の地域だと翌日配送不可となって3日後の配送となり、お客様より苦情が頻発しました。また、セット購入で1箇所の倉庫に全て揃っていないと出荷不可となります。楽天市場での配送希望日の設定はメイン倉庫からの配送リードタイム基準となるためお届け住所近くのサブ倉庫があるからといってお客様が指定できる配送日が短くなるわけでは無いので、この倉庫分散はお客様にも店舗にも全くメリットが無く、止めてほしいとRSLに訴えましたが、規約に書いてあるとのことで取り付く島もありません。解決方法の提示も無く、今のところはメインの倉庫の在庫を切らさない以外に手は無いですが、勝手にサブに商品を持って行かれるのでいままでより余分に在庫持たざるを得ません。＞タナベさん当店も八尾倉庫で過剰送付など発生しましたが、問い合わせの返答すら無い状況です。謝罪会なんてあったんですね。当店にはそのような案内も有りませんでした。情報共有されないので不満と不安が高まるばかりです。

Answer

＞タナベさん情報有難うございました。そうですよね。まずはお客様ファーストで対応します。しかしながらひどすぎる・・・＞こうわいさん有難うございます。おっしゃるとおりでテンプレの文章が返ってくるばかりで暖簾に腕押し状態です。＞ひかるFさん有難うございます。走行している間にも発送遅延の受注が発生しました。ホント困りものですね。こんなの誰も得しないですよね。

Answer

3カ月前からＲＳＬ導入しましたが八尾の倉庫で今のところ紛失率20%です。あまりにも多く問合せの返信すらなく未だに全く紛失の補償されないので撤退も考えております。入荷時にエラーもなく安心していたら納品数と在庫反映を弊社の方で1件づつ確認しないと在庫反映されていない商品が多数あり恐怖を感じましたが皆様　同じようなので少し安心しました。その裏で最強配送の案内が頻繁にくるのも　どうなのかなあと････

Answer

横からすみません。習志野倉庫です。7月2日から紛失した商品2点、10日までに捜索状況を連絡しますと約束したにもかかわらず、再三催促してやっ先週から返事が来て、見つからない為、商品の上代価格で弁済しますとのことです。上代価格？！と呆れてしまいます。上の方は八尾の倉庫が紛失率20%と伺いびっくりしました。本日もお客様から数件発送の遅れ（習志野倉庫翌日届け地域以外は全部3日～4日目から発送されているようです、自社発送より遥かに遅れています）に対する苦情の問い合わせが来ています。今日は3回ほどRSLに電話してみたんですが、出てくる者はいませんでした。RSL側は大変でしょうが、発送で苦情や悪いレビュー来たことはお店側として損害招いてしまいますので、とても不満に思っています。RSL以外の物流サービス有れば即変更したいです。。。

Answer

少し話がそれますが、私は売上アップの希望的観測から、大阪の枚方RSLを利用していました。しかし、その効果が見られなかったため（逆に少し下がった）、1年前にヤマトロジへ切り替えました。変更の決定的な理由ヤマトロジとの打ち合わせで「15時まで受付分は、繁忙期でも日時指定の有無にかかわらず、その日に発送しています」という回答を得たことです。切り替えた理由RSL利用による変化: 売上や件数に変化は見られませんでした。発送遅れ: RSLでは繁忙期に時々遅れが発生しましたが、ヤマトロジは15時03分までの手配分は、今のところ100%発送されています。配送レベル: 北海道方面では、RSLが3日、ヤマトロジが2日。沖縄方面では、RSLが5日、ヤマトロジが2日。送り状の送り主名; RSLは「楽天RSL」と表示されますが、ヤマトロジは自店舗名が表示されます。配達不能時の返品先: RSLではRSLに返品されますが、ヤマトロジは自店舗に返送されます。弊社の発送手配方法以前: ロボットイン + RSL（マルチチャンネル）+ 自己発送現状: ネクストエンジン + ヤマトロジ（マルチチャンネル）+ 自己配送RSLの契約時期や条件によって多少違いがあるかもしれませんが、私としては、餅は餅屋に任せるのが良いと考えています。（あくまで個人の感想です）これからは、RSL等に期待せず、ecマスターズで腕を磨いて行こうと思います。

Answer

横から失礼致します。私もomiga2008さんと同じく習志野倉庫です。当店も今回のお買い物マラソンが始まった4日からの出荷が遅く、お客様から問い合わせが多数寄せられたので、びっくりして問い合わせました。当店はメール便主体なのですが、■メール便の場合・15時29分までの出荷連携　└翌日配達が可能なエリア：当日中　　※サイト区分が「楽天」のオーダーのみ対象　└それ以外：出荷依頼日から1～3日後まで順次・15時30分以降の出荷連携：出荷依頼日から2～4日後まで順次このような回答でした。規定通りと言えば、そうなのですが、例えば8月5日21時の注文の場合は、最悪8月9日の出荷となります。配送地域によっては、11日か12日に到着ということになります。注文から1週間もかかって「最強配送」と言われても…。自社から発送すれば、8月5日には発送し、関東方面でも8月7日は到着します（当店は九州です）。しかし、RSLから発送しなければ、最強配送ラベルは付きません（自社からの発送は、月1日しか休めないし、配送業者も日本郵政縛りという、半ば倉庫利用が強制されている仕組みと感じています）。倉庫利用を囲い込んでおいて、この出荷状況であれば、お客様から問い合わせが来るのは必然ですよね…。「最強配送」は始まったばかりで今のところ恩恵も感じていませんが、この状況で来月のスーパーSALEは怖すぎます。お客様からの問い合わせがかなり来るのでしょうね…。この件を楽天側に早く改善して欲しいと要望も出しましたが、「貴重な意見を社内で共有させていただきます」のマニュアル回答でした。長い愚痴になりましたが、現状ではRSLの遅延は防げそうにありません。個別にお客様に対応していくしかないですが、「最強配送」獲得のために、店舗やお客様に負担がかかっているのが、矛盾しすぎていて非常にやるせませんね。ただ、ヤマトの倉庫も近くネコポスが廃止されてクロネコゆうパケットになるのであれば、「優良配送」として成り立たなくなるという話がECCから出ていますので（まだ不確かです）、ヤマトFFも今後は微妙な感じです…。

Answer

前回の続きになりますが、先ほどRSL担当から、メール便の配送に関しては、一朝一夕では改善が難しいとのことでした。「楽天側からこんなことを申し上げるのも」という前置きで、最強配送の優位性が見出せるまでは、一旦RSLからの出荷を止めて、自社もしくは他の倉庫（うちの場合はヤマトFF）への出荷に切り替えた方が、良いかも知れませんとのこと（最強配送ラベルは消えますが、楽天SSが迫っているので）。→楽天側からこのようなことを言ってくるほど、どうにもならないようです。数年前から配送向上制度の件で様々な意見を店舗からも聞いて決定すると豪語していましたが、蓋を開けたらこの始末…。RSL担当も平謝りでした。結局、メール便ではお客様に到着するのが最悪1週間くらいかかってしまうので、うちはRSLからの出荷は一時的に止める決心をしました（保管料などかかったままになりますが）。最強配送の優位性が見出せるようになるか、メール便の出荷リードタイムが早くなったら、またRSL出荷に戻す予定です。とりあえずヤマトFFの方は、しばらくはクロネコゆうパケットではなく、ネコポスを残すようなので（これも確定ではありませんが）、スーパーSALEはこちらで対応しようと思います。最近はTVCMもガンガン流していますが、「最強配送」とは？と問いかけたくなりますね。かなり無駄な作業をさせられていて、落胆しております。すみません、また愚痴でしたが、RSLでメール便を使っている店舗様はお気を付け下さい。

Answer

turitaloさん、いろいろ情報いただきありがとうございます。こちらもRSLからの出荷をしばらくやめようと決まりました。SSまでに一旦、RSL在庫ある分（あとわずか）を出荷させて、在庫切れ次第自社発送にするつもりです。量は量でしんどいですが、当日発送で自分でコントロールできますので気持ちはすごく楽になります。同じメール便でヤマトFFのほうが高い気がしていて、また、お恥ずかしいですが、今のところ、ヤフー店の売上は少なくてフルフィルメントサービスに申し込んでいません。でも、ヤマトは当日発送に遅れないとのことで頼もうという気持ちは強くなっています。今週一回説明会に参加するつもりです。もう「最強配送」の表示にこだわりをしなくて、お客様に最短お届け日を実感してもらうしかない！という信念を持ち頑張るつもりです。

Answer

omiga2008さん、ご返信ありがとうございます。確かに、その方が精神的にも良いと思います。ただ、誤解をして欲しくないので、念のために補足しておきます。まず、前提として配送方法が「メール便」ということです。「宅急便」の場合は、条件が違うので私の逝っていたことは当てはまらないこともあるかと思います。その上で、1.RSLを解約してしまうと、今後最強配送ラベルが付かなくなります（月1休みで日本郵便系のメール便の自社発送すれば付与されますが、おそらくこの条件クリアは難しい）。今のところ最強配送ラベルには売上アップや検索順位の優位性などのデータが、楽天スタッフには知らされていないとのことなので、今後この優位性がアップした場合は、弊社はRSLを復活＝最強配送ラベルを復活させる予定です。2.ヤマトFFも問題は多い倉庫ではあります。サービス開始から未だにほぼポータルサイトの改善がありません。そのため、登録した商品検索やCSVのアップロードのしにくさ、商品の削除ができないなどの状態をずっと引きずったままです（昨日のサポートの方からは、今後少しずつ改善はしていくとのことですが…）。また、今は少なくなったようですが、倉庫の在庫が無くなったり、配送している荷物が紛失したりと問題も多かったです。ただ、配送リードタイムに関しては、ほぼ予定通りに到着しています（商材や配送方法にもよると思いますので、私見ですが）。値段的にはRSLとあまり変わりは無いと思います（保管料がRSLよりも割高なので、量が多いと確かに厳しいかも知れません）。倉庫は一長一短なので、自社からの発送の方が間違いは無いのですが、うちは地域的な問題もあって倉庫に頼らざるを得ないというところです。ご参考になれば幸いです。

Answer

RSL,ヤマトFF。どちらも一長一短ありますので時点の状況に合わせて使うしかないですね・・・。
どちらも最強配送・優良配送マークなどをチラつかせて導入を斡旋し………（省略）………

Answer

横から失礼いたします。弊社は4年近くRSLを利用しておりますが、今回我慢の限界に達し宅配便発送の商品のみ少し置いてRSLから他社倉庫へ移行することとなりました。皆様がおっしゃられるとおりメール便の場合、最悪1週間位かかり7月以降苦情が殺到しております。対応するのは店舗側で、RSLは痛くも痒くもない状況でしょう。はっきり言ってRSLは宅配便でしか送れない商品を扱う店舗にとっては最高ですがメール便が多い店舗にとっては最低です。色々他社倉庫を当たっていて同じように他社倉庫を探している方が多いと感じました。どこにかけても、RSLから乗り換えたいという問い合わせが多いんですよ。と言われました。その為か最近発送代行業者の募集も少なくなった感じがします。そもそもRSLを利用される方はRSLの料金に惹かれてだと思いますが今回計算したところ他社より保管費がかなり高いこと思い知らされました。メール便1発送あたり、＋100円ほどの計算になりました。FBAの倍近くになります。多数メール便出荷される事業者様であれば色々事細かく説明文を載せたところでお客様は読まないのでこの際、当日発送対応業者に委託し「全品当日発送（14時迄）」等、謡うほうが差別化になるのではないでしょうか。少し高い分は、RSL利用店舗から流れてきたお客様をリピーターに付けれれば問題ないと思います。大概の倉庫は、ゆうパケット又はネコポス対応なので発送から、1-2日で届くはずです。また保管費はRSLよりかは安いです。経験上、悪いレヴューは到着が遅い時に書かれる傾向があります。※ヤマト配達員や多方面からの情報によるとネコポスは今後も継続されるようです。（あくまでも聞いた話です）

楽天物流 RSLによる配送遅延について

カテゴリーから探す

楽天物流　RSLによる配送遅延について