消費者の楽天補償申請についての弊害

Question

お世話になっております当店はお客様都合により返品はお断りしておりますがあるお客様に通常通り断ったところ楽天の補償を申請すると脅されました今回はとりあえずどうぞご自由にと返しましたが実際に消費者が楽天補償を申請すると当店は楽天市場より不利益を被る可能性はあるのでしょうか？（例えば検索順位を意図的に下げられる又は警告を受けるなど）ご教示お願い致します。

Answer

佐藤さん初めまして楽天のあんしんショッピングは、ショップで返品を断られたが納得がいかないお客様の駆け込み寺です当店でも、過去に1件ありましたが、それは天然木を使ったお椀だったため、模様が傷のように見えるとのクレームでした、お客様から写真を送ってもらいましたが、傷ではないことは明らかでした。しかし、他店で同様のお椀を購入し、それには明らかな傷がある物で、それと同じだと主張されておりましたがお断りしたところ、このサービスを利用したというのが経緯です。問題はその後ですね、楽天からはキャンセルはしないよう連絡がありましたが、商品を確認する手段を選ばせてはもらえません、商品を店舗に戻す場合は費用負担が店舗になるとの事です。これはAmazonでも行わて問題となった、中抜きや入替が行われても楽天は気がつかないことになる、つまり犯罪の温床になる悪いシステムと言えます。何もしなければ店舗に不利になる事はありませんが、ここまでAmazonによせる必要があるのか、非常に疑問です。店舗の中には、面倒くさいのか、逆にこのシステムをお客様に伝えてるところもあるようです。

Answer

やじー様ご親切にありがとうございます実体験に基ずくご説明につき大変よくわかりましたご意見に関しても全くの同感です当店はオリジナル商品主体の婦人服店で今回はレビュー件数7件　平均4.86のワンピースでしたがその服のパターンが悪いため腕が上がらないとのことでした勿論言いがかりであることは明白ですしかし私が最も気にしている点は楽天が補償することにより損失を楽天に与えてしまうため懲罰的な意味合いで当方が知らぬ間に検索順位が下げられてしまうか否かという点です結局不安があれば残念ながらこのような補償制度がある限りおとなしく消費者から要望があれば返品を受け取った方がよいのかもしれませんね？

Answer

ECマスターズの伊藤です。やじーさん　＞実際にご利用された経験のご共有、ありがとうございました。佐藤さん ＞> 実際に消費者が楽天補償を申請すると> 当店は楽天市場より> 不利益を被る可能性はあるのでしょうか？> （例えば検索順位を意図的に> 下げられる> 又は警告を受けるなど）下記マニュアルにございます通り、保証金、ポイント付与分が請求される可能性があります。[規約・ガイドライン]【最強配送版】楽天あんしんショッピングサービスに関するガイドラインhttps://navi-manual.faq.rakuten.net/rule/000050403====調査結果・判断に基づいて、当社から店舗様へ補償金額、並びに補填としてのポイント付与分を請求いたします。====また、ガイドラインについては、詳しい記載がなかったため、楽天に問合せましたが品質向上委員会にお問い合わせくださいとのことでした。お手数ですが、直接楽天にお問い合わせ頂ますよう、お願いいたします。====なお、違反点数制度に関しては、お手数ですが下記担当部署までお問い合わせいただきますようお願いいたします。お問い合わせの際は、下記いずれかの情報を記載いただくとともに、RMSで「店舗連絡先メールアドレス」として登録しているアドレスを送信元とするないしは、「店舗連絡先メールアドレス」をCCに入れたうえで、ご連絡いただきますようお願いいたします。・登録店舗名（正確な登録店舗名）・店舗URL・店舗トップページURL・店舗会社概要ページURL■品質向上委員会メール : ichiba-asn-contact@mail.rakuten.com====

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