Amazonでのお客様によるキャンセル依頼につきご教授ください。

商品出荷後にお客様よりキャンセルの依頼が届きました。
幸い荷物は止める事が出来たのですが、出荷通知後はキャンセル出来ず
お客様より返品リクエストをして頂く手順が必要だと知りました。
その為、お客様にメールで返品リクエストをお願いしたところ対応して頂けません。
出荷後返金すると当店にペナルティがある？との事なので返金手続きも出来ず困っております。
このような状況ですが、どのような対応が得策でしょうか？
「注文を払い戻す」のボタンから返金してもいいものでしょうか？
どうぞよろしくお願い致します。