楽天市場での購入者様の問い合わせ対応に関しまして

問い合わせ欄からの問い合わせはRMSから対応できるのですが

例えばこちらから送信したサンクスメールに返信する形での問い合わせや
直接店舗問い合わせのメールアドレスにメールで問い合わせをされた場合に

①質問内容だけで注文番号などが分からず注文の特定に時間がかかる
②メールアドレスに直接問い合わせの場合、見落としがある場合がある

上記2点で対応方法の改善ができず悩んでいます。
管理方法で何か解決できる方法があればご教示頂けますと嬉しいです。

宜しくお願い致します。