「商品が入っていなかった」クレームへの対策

Question

商品が入っていなかったというクレームが届いた場合、「きちんと発送いたしました」と説明できる対応を考えています。作業が１つ増えることになりますが梱包前の商品を撮影したデータを残しておこうかと考えています。他になにかよい方法がありましたら教えていただけないでしょうか？どうぞよろしくお願いいたします。

Accepted Answer

こんばんは私はRSL（楽天ロジ）を利用しています。先日お客様より商品の数が少ないというクレームがありました。ロジにその旨報告したところロジ側で梱包作業をすべて録画記録をしているようでその一連の画像（動画ではなくポイントポイントのコマ送り画像）を提供されたので、お客様にもその画像をそのままお渡ししました。画面内に時間も記録されており、経時的に注文個数が入れてあることが、確認できました。私も納得しましたし、お客様も自分の勘違いだったと認めて頂きました。最近はメモリーカードの容量も大きいものが安く販売されているようなので防犯カメラ的なものを利用して梱包作業を記録しておき、必要に応じて取り出す方が手間を少ないかなと思いました。（どのぐらい期間保存が必要か、そのコストがどのぐらいか、が難しいところかもしれませんが）参考にして下さい。ちなみに、私が自社発送していた時は、同様の訴えには、あまり詮索せずに、お詫びして必要分を再送していました（滅多にないことですし、低評価となるよりは、送ってしまった方がデメリットが少ないという総合的な判断です）

Answer

ECマスターズの菅原です。いただいたご質問につきまして現在順次回答させていただいております。恐れ入りますが、もう少々お時間いただけますと幸いです。

Answer

ECマスターズの菅原です。> 他になにかよい方法がありましたら教えていただけないでしょうか？過去に他の会員様の事例にて、納品書、発送時に送る商品写真を添付して商品発送されているショップさんもいらっしゃいました。また、いただいたご質問に関しまして、ぜひ実際に店舗運営をされている会員様にご意見をいただけますと幸いです。どうぞ宜しくお願い致します。

Answer

ECマスターズ　菅原さまご回答ありがとうございます。写真を商品と一緒に送られる店舗さんがいらっしゃるんですね。「商品が入っていなかった」と電話をかけてこられたお客さまがいらっしゃいました。1か月前に受け取られた方だったので、受け取りから１週間以内に連絡いただけないと対応できないこと伝えると納得されました。このようなことが今後発生すると、きちんと解決できるか不安になり、他の店舗さんがどうのような対応をされているか知りたくなり相談させていただきました。教えていただきまして、ありがとうございます。

Answer

ひまわりくん様ご回答いただきましてありがとうございます。楽天ロジさんは動画を残されているんですか！防犯カメラのコマ送り映像みたいなものでも写真よりもわかりやすいですね。発送作業を請け負っているので、きちんと記録して、何かあった際に対応できるようにしているんですね。お客さまの勘違いもありますのでお店が送ったことをちゃんと伝えることができたら納得していただくのがスムーズに進むと思いました。発送量が多くないので動画設備を設けることができないですが、専門会社の対応を教えていただきまして勉強になりました。教えていただきまして、ありがとうございます。

Answer

ECマスターズの菅原です。ご丁寧にご返信ありがとうございます。> このようなことが今後発生すると、きちんと解決できるか不安になり、> 他の店舗さんがどうのような対応をされているか知りたくなり> 相談させていただきました。このような対応は不安になられますよね。今後も何かご不明点などございましたらお気軽にご質問くださいませ。

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