未着のお客様への対応について

Question

いつもお世話になっております。2月27日に注文を受け、27日中に定形外で商品を発送したのですが4月15日（本日）商品が届いていないのですがどうなっていますかと問い合わせがありました。追跡番号はありませんが、受注管理システムには発送完了として記録が残っています。1週間程度であれば再送しているのですが、1カ月以上経過しているのは初めての経験でこの場合どのように対応するのが良いでしょうか。対応出来ませんというのは不親切でしょうか…

Answer

（追記）因みにこちらのお客様は4月11日に再度同じ商品を購入しています。届いていないのなら先に問い合わせをするべきでは…？と思ってしまいました。皆さんでしたらどのように対応するかご意見を伺いたいです。よろしくお願いいたします。

Answer

ECマスターズの村井です。実際にショップ運営されている会員様ではどのように対応されておりますでしょうか。ぜひ情報提供にご協力いただければ幸いです。

Answer

お世話になります。追跡番号が無いという事は配送方法は郵メール便でしょうか？商品ページに追跡不可宅配方法の注意事項記載の有無などはいかがでしょう？記載あればそれを盾にできますよね。当店は全て送り状ナンバーがあるのでこのようなケースは今の所無いのですが、逆の立場なら素直に再送すると思います。「ご迷惑をおかけしまして大変申し訳ございません。出荷履歴をたどりますと当店からは〇月〇日に発送をしております。通常ですと〇日以内に届く地域と思われます。何かの加減で荷が滞っていたり、別の所に配達してしまったかも知れません。至急再送いたしますので宜しくお願い致します。大変に申し訳ございませんでした。」リピート注文の時点で少し怪しさも感じますが、それはそれとして。商品単価や内容物も分からずで失礼致しました。

Answer

当店では追跡番号のない配送方法は採用しておりませんが、ネコポスでもそのような事例が1年間で2～3件ほど発生致します。約款上ヤマトは保証しないとなっていますが、実際は全額保証してくれます。お客様には代品を用意してヤマトが再配達してくれます。お客様にはメール便は配送保証がない事を前もってお断りしていますので、届かないから保証しろと強気で言ってくる方はいません、過去にもヤマトと相談してくれと話すだけで解決しています。郵便の場合でも同じですが、ポスト投函は誤配送や、盗難、あるいはご家族が受取られて忘れていたなどなど、本人に届かないケースがあることを前もって知らせておくべきです。その上でのご利用をお願いするしかないです。うちではそのようなケースで毅然と対応し店負担で動いたことは1度もありません。今後増えてくるであろう「置き配」も同じ対応を取る予定です。

Answer

ひかる様はじめまして。コメントありがとございます。配送方法は定形外郵便です。元々全て追跡可能な配送方法で送っていたのですが、送料込みでまとめ売りをし、少しでも利益を残すために良く動く1商品のみ定形外郵便で発送することにしました。追跡が出来たとしても1カ月も経過していたら調査も困難ですし、解決には送る他ないですよね…まずは住所の確認からしようと思ったのですが、未だに連絡がつかない状態で現時点では保留にしております。貴重なご意見を有難うございました。

Answer

やじー様はじめまして。コメントありがとうございます。ヤマトは保証してくれるのですね！うちも以前ヤマトを利用していましたが、保証出来ませんの一点張りでした。最終的に半分負担するので半分負担してくださいといった感じでした(^-^;ここのフォーラムでも検索してみましたが、再送するという方が多かったのでやじーさんのように店負担で動いたことがないというのは少し衝撃でした。今回の問題については、その後お客様と連絡が取れない状況で保留にしていますが、今後の為に予め出来ること（注意書きを目立つようにするなど）を対策していこうと思います。貴重なご意見をありがとうございました。

Answer

> ひかるさん> やじーさんECマスターズの村井です。情報提供にご協力いただき誠にありがとうございます。

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