EC事業を初めてから初ケースなので、どうしようかと思っています。
楽天ECCにも相談していますが、怪しさがプンプンなので強気でいってもいい、特に揉めたからといって楽天からショップへはペナルティ等はないから、と言われています。


クレーム内容としては以下です。

・楽天で、当社からお客様に同一海外メーカー製の化粧品A・B・Cを販売し送った（分かりやすいように商品名はアルファベットにしました。計6000円ほどです。）
・14日着で受け取られたものの、17日深夜に「注文したものと違う製品が入っていたから交換、もしくは返金して欲しい」と楽天お問い合わせフォームから問い合わせあり。
・最初は梱包間違いかと思い、本日午前中に間違った商品が入っていたことを謝罪し、何がどう違ったのかを聞いたところ、
・「ABCを注文したのに、DEの製品が入っていた。信用して買ったのに残念です。これはどういうことですか」と。


ここからがおかしいのですが、当社ではDとEの製品は取扱が一切なく、在庫も抱えていません。
なので間違えてDとEを送りようがありません。
ネットで調べたみたところ、確かにDとEという製品もあることを確認しましたが、初めて見た製品でした。

写真を送って欲しい、とお願いしたところ（まだ来ていませんが）、確かにDとEの商品に間違いはないので後から送る、と言われていますので、送られてくるのだろうとは思います。
このABCDEの製品は同じブランドで、化粧箱もそっくりな箱なので、確かに間違いやすいとは思います。


ただ、
・当社で一切取扱がない製品が送られたとは考えにくい
・製品は卸会社から仕入れているが、確認したところバーコードでしっかり管理しているので、個数は間違えることはあっても、間違って別製品を当社に発送することはまずありえない
・当社の梱包は2人が二重チェックでしています。なので見たことのない製品をそのまま間違えて送るとは考えにくい

と疑問だらけです。


当社としては、この方が、別ショップ等で購入したDとEはもう不要だから、イチャモン付けてさらに欲しいABCを求めてきている可能性もあるのでは？と思っています。それか別の狙いかもしれませんが。
真相はもちろん不明です。


先方は正しい製品に交換しろ、もしくは返金しろ、と言ってきているのですが、これ以上面倒にせず交換や返金をさっさとしてしまった方がいいのか、「当社にない製品は間違えて送りようがない」ともう少し争ったほうがいいのか、客観的にECサイトを運営していく中ではどちらが一般的な考えなものだろうかと悩んでいます。

facebookのECマスターズグループで相談してみようかなとも思いましたが、あまり馴染みがないので、いきなりちょっと聞きづらいな、と躊躇し、こちらに相談させてもらいました。
どうぞよろしくお願いいたします。