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【緊急】クレーム対応に関して【皆様宜しくお願い致します】

  • 相談者:非公開
  • 2020/02/27 10:05
届いた中古パソコン商品が故障していたという事で、お客様が激怒されて「高額な商品を送って故障品を届けるなんてありえないだろ」とか「取りに来い」とか「正常なものを先に送れ」等とかなり激怒されています。お客様のおっしゃることもごもっともな話です。
治る可能性のある方法があったのでお客様に操作してもらおうと説明したのですが「なんで俺がやらないといけないんだ」とクレーマー気質のお客様です。
当店のルールとしてはお店側に故障品は先に送ってもらってから修理して返送という形を徹底しろと言われているので板挟み状態です。
【重要な質問】上記の返送方法(先に送る)なのですが法律で決まっていると聞いたのですが、法律で決まっていることなのでしょうか?

ECマスターズ様、皆様どういうところに気を付ければよいかどういった方法があるかアドバイスいただけますでしょうか。
本日12時に電話することになっています。
何卒宜しくお願い致します。
キーワード:クレーム
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  • 返信者:非公開
  • 2020/02/27 11:06
ECマスターズの中野です。

スタッフでいただいた質問を確認しておりました。
何度かご連絡いただいておりましたので
都度回答文を修正しておりましたのでお………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/27 11:39
いろいろ考え方があるでしょうが、今後のレビューや、販売への影響を考えると、同じものがあるなら、先に送って、その際に引き取りしてもらうようしますね。………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2020/02/27 11:40
かみ様
貴重なアドバイス誠にありがとうございます。

ECマスターズの中野さま

ご回答有難う御座います。

クレーム対応についてもう少しアドバイ………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/27 13:26
クレームは処理は大変ですよね。。
お気持ち察します。
私も同じクレームを何度か受けてました。
私なりの対応です。

>治る可能性のある方法があったので………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/27 13:34
ECマスターズの中野です。

> かみさん
> spearさん

お忙しいところ、ご丁寧にコメントいただきまして
誠にありがとうございます。………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/27 14:24
基本的にお客様の時間を奪っているので、代替品+お詫び+得する何かが無いと
怒りは静まらないと思います。返して欲しいのは商品はあたりまえで、一番は時間だと思いま………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2020/02/27 14:28
かみ様、spear様

貴重なアドバイス。かなり参考になりました。
なんとか先に返送してもらう事に成功しました。

この度は誠にありがとうございました………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/27 18:50
ケンタさま

初めまして、
先に返送してもらう事に成功しました。 との事良かったです。

参考になるかわかりませんが、返品された商品の開封から修理まで………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2020/02/28 02:43
PON様

ご返事ありがとうございました。

斬新なアイデアと的確なアドバイス。

当店のUSPにもできそうなので、かなり参考になりました。

………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/28 10:03
ECマスターズの中野です。

> 中古スーツさん
> PONさん

お忙しいところ具体的な対応方法、考え方、アイディア
などをコメントいただきまして………(省略)………