届いた中古パソコン商品が故障していたという事で、お客様が激怒されて「高額な商品を送って故障品を届けるなんてありえないだろ」とか「取りに来い」とか「正常なものを先に送れ」等とかなり激怒されています。お客様のおっしゃることもごもっともな話です。
治る可能性のある方法があったのでお客様に操作してもらおうと説明したのですが「なんで俺がやらないといけないんだ」とクレーマー気質のお客様です。
当店のルールとしてはお店側に故障品は先に送ってもらってから修理して返送という形を徹底しろと言われているので板挟み状態です。
【重要な質問】上記の返送方法(先に送る)なのですが法律で決まっていると聞いたのですが、法律で決まっていることなのでしょうか？

ECマスターズ様、皆様どういうところに気を付ければよいかどういった方法があるかアドバイスいただけますでしょうか。
本日12時に電話することになっています。
何卒宜しくお願い致します。