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解決済

店舗都合キャンセルに対して、個人情報集めの詐欺か?と言われたクレーム対応方法について

  • 相談者:非公開
  • 2020/02/20 18:10
いつもお世話になっております。

今回、めったにないことなのですが(初めて)、弊社のシステムの設定ミス(ネクストエンジン)で、
限定販売数を大幅に上回る受注をしてしまいました。

在庫の確保も簡単ではなく、仮に在庫の確保ができたとしても、販売数限定価格での赤字販売でしたので、
在庫を確保して販売したとしても、100万円以上の損失を出してしまいます。

全て、弊社が悪いのですが、店舗の信用のために100万円を用意することができず、
今回は、大量のキャンセル処理を決断しました。

その際に、お客様からいただくクレームとして、想定できるもの、すでにあるものとして、

【個人情報に関してのクレーム】
【次回買える保証ないというクレーム】
【クーポンなんか意味ないクレーム】(キャンセルメールに次回使えるクーポンをお詫びでつけたので)
【とにかく納得できないというクレーム】

この4つが多いのですが、本当のことを言って、ただひたすら謝るしかないと思っているのですが、
(レビューがあれて、商売できなくなっても、自業自得なので仕方ないと思っています)

安く販売してるものですので、
「個人譲歩を集める詐欺じゃないか!」
というクレームも予測はしていたのですが、やはり実際あり、
このクレームだけに関しては、謝るだけではなかなか許してもらえないかもしれないのですが、

もちろん当店としても、そんなつもりは一切ないのですが、
どういう回答が、ベターかがわからず、お知恵を借りれないかなと思い、

こちらに、書かせていただきました。

もし、何かアドバイスいただけるなら、何卒よろしくお願いいたします。
キーワード:顧客クレーム対応
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  • 返信者:非公開
  • 2020/02/20 18:40
ECマスターズの村井です。

> もし、何かアドバイスいただけるなら、何卒よろしくお願いいたします。

とても難しい状況となりますが、今回のケースで言い………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2020/02/20 18:53
村井様

早速ご返事ありがとうございます。
確かに、お電話したほうが良いとは思っているのですが、
3000人以上なので、物理的にいますぐは難しく、
(………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/20 20:01
ECマスターズの村井です。

> クレームいただいたお客様だけでも今後優先的に、お電話でも
> ご説明をしようかとは考えています。

そうですね、私も………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2020/02/20 20:12
村井様

ご連絡ありがとうございます。あまりにも人数が多く、また、ひょっとしたら炎上に近い状況です。
出店場所はY!なのですが、商品ページからのチャットと………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/21 09:15
村井さんでしゃばって申し訳ありません
marquee0414さん
初めまして
私も価格設定を間違えてお店都合によるキャンセルをお願いしています
理解して………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/21 10:16
> マーちゃんさん

ECマスターズの村井です。

いつも情報提供いただき誠にありがとうございます。………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/21 13:34
こんにちは
対応におわれてそれどころでないかもしれませんが
目に入ったので一言お伝え

素直に商品ページに販売個数の入力ミスと表記するのが一番かと思いま………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2020/02/21 14:42
マーちゃんさん・とくさん

コメントありがとうございます。マーちゃんさんの対応方法は素晴らしいと思いますし、
弊社も見習いたいと思います。

今日も、………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/22 21:27
marquee0414さん

今回は本当に大変ですね。

私も似たような経験があります。
私の場合はクーポンの設定ミスで、ほぼタダで商品を配ることにな………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2020/02/25 17:28
betaさま

お気遣いいただきまして、ありがとうございます。
正直、まあまあ、折れそうになりましたが、かなり収束に向かっていますので、
これからは、ぱ………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2020/02/26 16:42
村井様・ECマスターズクラブのスタッフの皆様・コメント頂いた皆様

今回は、いろいろありがとうございます。
クレーム対応もだいぶん落ち着きました。
落ち………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/26 21:09
marquee0414さん
マーちゃんですz
クリティオのリターゲティングソリューションパッケージを
月5万円の広告をワンクリック20円だと思いますが3カ………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2020/02/27 10:50
マーちゃんさん

ありがとうございます。
SNS広告は、やめていたのですが、復活予定です。やり方を考え中です。
懸賞サイトが勉強不足で、具体的に有名どこ………(省略)………
  • 返信者:非公開
  • 2020/02/27 18:56
marquee0414さん
コメントを有難う御座います

>店舗名やブランド名で検索してくれたときに、当店じゃなく、当店の画像やテキストを丸パクリした、 ………(省略)………
  • 返信者:非公開(質問者)
  • 2020/02/27 19:18
マーちゃんさん

ありがとうございます。
ひどいところは、そういうことも考えますが、
とりあえず片っ端から、削除しろとメールしたら、削除していってるよう………(省略)………