レビューでのクレームについて

Question

ID非公開でレビューを頂いた中に、評価1でクレームと思われる内容のものがありました。

レビューへの返信として、『ご一報下さい』という件名で「事情をお尋ねして、対応させて頂きたいので
是非、ご連絡をお願いいたします」と書き込みました。

非公開という時点で、返信は望まれていないのでしょうか。
レビューの明細から、どなたの投稿かは判別しているので、こちらからご連絡をしても
大丈夫なのでしょうか？

よろしくお願いいたします。

Accepted Answer

ECマスターズの橋本です。＞『お客様のレビューに返信する』この行為は規約違反にならないのでしょうか？楽天の通常の機能として返信する機能がございます。レビュー投稿機能https://mainmenu.rms.rakuten.co.jp/auth/index.phtml?params=service/blog/09.html&s=&param2=0※店長の部屋Plus+上で、ユーザのレビューに対して コメントをつけることが可能になります。＞お客様に『レビュー削除』をお願いして、それをお客様が『店からレビューを削除するように言われました！』＞なんてレビューに上書きしてしまうと、全てのレビューの信憑性がなくなり取り返しがつかないと思います。それはお客さんとの事実確認によって、取られる行動が変わってくると思います。その結果、双方が納得した上においては、もちろんキャンセル処理して自動的にレビューを削除という方法もあれば、お客さんにとってみれば、例えば購入回数が楽天会員ステータスに影響する場合などにおいて、８月の購入実績としてカウントしたく、キャンセル処理を納得しないケースも十分にありうる話だと思います。楽天の買い回りキャンペーンでポイントを貯めていた可能性もあります。その場合においては、返金対応をし、レビューを消してもらうというのは双方が納得した上であれば問題は無いと思いますが、いずれにせよ、そのお客さんとの電話による事実確認が必要だと思います。商品の使い方をお客さんが大きく間違って使った結果として、今回のレビューの内容になったのであれば、それは、場合によってはお客さんの勘違いによって引き起こした可能性もあり、お客さん側のミスによることもあると思います。その場合、再度商品を使って欲しく、新しい商品をお客さんに送り、双方が解決する可能性もあります。その際に、ミスによって引き起こした評価の低いレビューをそのままにすることは、逆に業務妨害にも値しますので、削除や変更を依頼するのは、お客さんとの事実確認によっては、まっとうな行為だと思います。キャンセル処理もお客さんにとってみれば、様々な事情もありますので、あくまで、双方が納得した上での話となりますよね。なお、削除の依頼に関しては、ガイドラインには定められておりません。

Answer

ECマスターズの橋本です。＞レビューの明細から、どなたの投稿かは判別しているので、こちらからご連絡をしても＞大丈夫なのでしょうか？該当のレビューの投稿を拝見しました。商品の使い方としてお客さん側が間違った利用をされているのであれば、正しい使い方をしていただきたいものですが、現時点では、商品によってお客さんがお持ちのものに影響が出てしまったということでもありますので、まずはお客さんにお電話をしてみてはいかがでしょうか。レビューの投稿内容について事実確認をし、場合によっては返金対応をする代わりに、レビューを削除していただくという事もお願いしてみても良いと思います。

Answer

素早い回答をありがとうございました。

Answer

つちのもと様外から失礼致します。弊社も過去に『レビュークレーム』で失敗した事があります。『お客様のレビューに返信する』この行為は規約違反にならないのでしょうか？また、お客様に『レビュー削除』をお願いして、それをお客様が『店からレビューを削除するように言われました！』なんてレビューに上書きしてしまうと、全てのレビューの信憑性がなくなり取り返しがつかないと思います。削除をお願いしなくても返金対応して、ご注文自体をキャンセルにすると、レビューは自然に消えると思います（なかなか消えない場合もありますが）『お客様のレビューに返信すること』『削除をお願いすること』は規約違反にならないかお調べして、慎重に動かれた方が良いのではないでしょうか？ゆうひ

Answer

ECマスターズ 橋本様別の方のコメント内で勉強させて頂きました。ありがとうございます。弊社の過去の失敗はお客様にレビューでクレームを書かれ『誠意があれば返信してほしい』のような内容で、受注番号が書かれていたので連絡しました。弊社に非はなかったのですが『他のお客様に誤解を招きますのでマイナス評価は真摯に受けますが事実と違う部分に関しましては変更して頂けますか（事実以外の誹謗中傷が書かれていました）』とお願いしたところ『店にレビューを消せと要求されました』と書かれました。こちらからの連絡はメールで、お客様からの反撃は全てレビュー上でした。泥沼の争いをしているようにも見えるそのレビューは、もちろん楽天にも助けを求めましたが『申し訳ございませんがどうする事も出来ない、その理由も明かせない』でした。今思うと、そのお客様は少しおかしな人だったと思います。もしくはライバル店の攻撃にも感じました。結局弊社はその商品を100件以上の高評価レビューごと削除しました。話し合いをしてわかって頂ける普通の人だったら問題なくても、非常識な人やライバル店だったりしたら怖いかな？メールも電話もあるのにレビューでクレームを言ってくる人は、普通の人である確率も低いのではないかな？そう思いご意見させて頂きました次第でございます。

Answer

ECマスターズの橋本です。＞ゆうひさん貴重なご意見ありがとうございます。＞非常識な人やライバル店だったりしたら怖いかな？メールも電話もあるのにレビューでクレームを言ってくる人は、普通の人である確率も低いのではないかな？そうですね。色々な方がいますからね。冷静にお客さんとの電話コミュニケーションをもとに、何が最善かを決めた方が良いですね。今回のつちのもとさんのレビューの場合、レビュー上で商品の使い方の質問をしているような、一般的な質問でもあった為、もしかしたら、利用の仕方を間違っているのではないかなとも思える書き込みでした。いずれの場合でも、文字でのやりとりではなく、電話でやりとりした方が良いですよね。

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ECマスターズ 橋本様ご丁寧なご返信ありがとうございます。そういう事情があったのですね。レビュークレームで痛い思いをした弊社だからこそ、タイトルを見て同じ思いはしてほしくないと思い何も考えずにご意見させて頂きました。おかげで弊社も得るものがありました。ありがとうございました。

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ECマスターズの橋本です。ゆうひさん、ありがとうございます。私もショップさんの実体験を勉強できました。ありがとうございました。

Answer

ECマスターズ 橋本様ゆうひ様　ご丁寧な内容で、とても参考になりました。ありがとうございます。私個人としては、早々に解決に向けて動きたいところでしたが、社内でも様々な意見もありまずは楽天サイドに問合わせた次第です。ID非公開でのクレームの場合、直接お電話すること自体ご遠慮すべきなのでしょうか？と。回答としては、受注番号が明記されてあるということは店舗サイドに個人を特定しても構わないということですので、是非、お電話して対応して下さいということでした。レビューの削除の依頼はしないまでも、商品についての使用方法など確認はすべきことなので明日にも対応いたします。今後とも、よろしくお願いいたします。ゆうひ様実体験も含めて、本当にありがとうございました。今後の参考になりました。感謝いたします。

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つちのもと様ご返信ありがとうございます。数多いネットショップがあるなか、周りはライバルだらけですがこのフォーラムで情報を共有している店舗同士は仲間ではないかと考えております。今後とも宜しくお願いします。ゆうひ

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横から失礼します。過去の経験として他店購入商品を勘違いされて時点のレビューに書き込みされる方がまれにいます。当店でも今年になってオーツ★1つという他店商品に対する勘違いレビューが入りました。速攻で担当ECCに報告したら楽天担当部署で翌日には対応が完了してレビューが削除されました。このようにはっきりしている場合は問題ないのですが自店に対するクレームは内容及び対応にかかわらず削除はしてしてくれそうにありませんね。であれば当該商品のレビューを思いっきり増やすようにしてトラブルレビューが見えないぐらい流して言ったらと思います。過去には「素晴らしい商品で大満足でした」との評価でオール★1って勘違いレビューも結構ありましたがこれに対応する機能もない時代でしたので新規レビューで流すしかなかったです。今は勘違いレビューも購入者が特定できますので全く問題ありませんね。良い時代になりました。

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KAINANの星空　さまコメントありがとうございます。弊社はまだレビュー数も少なく、レビュー評価の★1つはかなりの大打撃なのですが、「トラブルレビューが見えなくなるくらい」レビューが増えたらいいだけのことですね。真摯に受け止め対応を学び、そして今後に生かしていけるよう頑張ります。

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つちのもとさん、誤字だらけの投稿まことに失礼しました m(_ _)mECマスターズクラブのご提案のおかげでここ３か月でレビュー投稿数を従来の2.5倍に伸ばすことができました。レビューコストは１件300円とも500円とも言われます。でもやり方によってはとっても安価なコストで得ることもできることがわかりました。それは「購入額以上のメリット（お得感）があれば書いてしまう」に従い、当店は平均客単価3000円台なので３倍のレビュー大賞1万円のクーポンを企画したら何もしないときより2.5倍の書き込み件数が増えました。レビューコストは1件46円で、当店商品のクーポンなので実質原価にするとこれより低い金額となります。今後もっとレビュー企画を盛大にやっていこうと思います。個別のレビュー評価にはこだわらずお客様の気持ちを大切にして対応し、レビュー内容からいっぱい店舗運営や商品企画に関するヒントがもらえますので頑張りましょう！

Answer

KAINANの星空　さま再度のご投稿ありがとうございます。「レビュー大賞」「クーポン企画」まだどれも未知のエリアですが是非、実行したい企画です。勉強不足で、すぐに反映出来ないかもしれませんが、取り組んでいきたいです。今後ともよろしくお願いいたします。励ましのコメントもありがとうございました。

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